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4月10日中午十二點半，在姜家園院區學術報告廳正在組織財務科窗口人員的患者滿意度分析評價會，由醫院行風辦許立新主任主講，財務科窗口單位掛號收費處和住院處的同志們除正在崗位工作的人員外，包括休息、上下夜班的同志們全部參加了分析會，財務科張啟濱科長也做了重要講話。

首先，許立新主任向我們一線窗口工作人員通報了2013年醫院滿意度調查的渠道、方法和每月每季度的掛號收費處和住院處的滿意度及單項排名和醫院的綜合排名等具體內容。讓我們了解了滿意度數字背后的故事。原來醫院為了更好地實現我院的“勝服務”戰略目標，提升我院在省衛生廳在寧省屬醫院的綜合排名以及更好地為老百姓服務的愿望，特別重視患者的滿意度，一切以患者的滿意為目標，為此行風辦還制定了切實可行的行風綜合目標考核辦法，規范大家的醫療和服務行為，為進一步提高服務水平而努力。

在會上，許立新主任向我們反饋了通過醫院的滿意度調查、第三方調查和函調等不同渠道收集的患者對我們掛號收費處和住院處的意見，主要集中在增加窗口和工作人員，加強業務技能，提高結算速度，提升服務效率等方面，一方面肯定了我們窗口一線工作人員的辛苦和努力，同時對我們的工作提出了非常中肯的建議：首先，高度重視，提升服務意識。其次，冷靜分析，理性看待各種問題。第三，積極整改，從自身做起，切實提高服務水平。

財務科張啟濱科長也非常重視此次的評價分析會。他從服務態度、服務質量和工作流程規范化三方面詳細講解分析了窗口服務的規范化。從幾個患者的糾紛案例中教會我們如何接待患者，如何與患者溝通的技巧和如何巧妙地處理矛盾等，對新進人員的集中培訓和考試要加強，讓大家不斷更新知識，盡快熟悉各種醫保政策，提高業務技能和熟練水平，用較好的態度較快的速度為患者提供規范服務，進一步提升服務內涵。

最后，張科長還對即將到來的三甲醫院的重新評審工作做了初步動員，希望窗口部門的工作人員正確面對各種明察暗訪，對照三甲醫院評審標準找薄弱環節，攻堅克難，思想上高度重視，行動上積極體現，促進服務質量再上一個臺階。

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????????????????????????????????????????? 財務科 許亞媛

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