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深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動貫徹落實“改善醫療服務措施”實施方案
院 發（2011）32號 委 發（2011）5號
深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動 貫徹落實“改善醫療服務措施”實施方案 各黨總支、各科室： 為深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動，貫徹落實省廳2011年 改善醫療服務具體措施，進一步推動醫院創先爭優活動深入開展，更好地服務發展、服務群眾，努力提升醫院醫療服務水平，樹立衛生行業良好形象，按照衛生部和省衛生廳部署要求，結合醫院工作實際，經研究，制定實施方案如下： 一、指導思想 以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞全省衛生改革發展大局，堅持以人為本，深入開展以“弘揚白求恩精神、爭創群眾滿意衛生”為主題，以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為目標的“三好一滿意”窗口服務單位活動，組織引導廣大黨員、干部、職工進一步增強大局意識和服務意識，貫徹落實省廳2011年改善醫療服務具體措施，不斷改善服務態度，提高服務質量，優化服務環境，規范服務行為，全面提升醫療服務水平，著力為群眾做好事辦實事，爭創人民滿意醫院。 二、總體要求 開展“三好一滿意”窗口服務單位活動，貫徹落實省廳2011年改善醫療服務具體措施，要緊密結合深化醫藥衛生體制改革的重點任務，緊密結合創先爭優活動的各項要求，堅持以人為本，更加關注民生，以人民群眾滿意為目標，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，進一步解決醫療服務和行業作風中存在的突出問題，促進醫療服務、醫療質量在原有基礎上有新的提高，把醫療衛生行業作風 建設推向新階段，切實保障人民群眾的健康權益、保障醫改的順利進行。 在開展“三好一滿意”窗口服務單位活動，貫徹落實省廳2011年改善醫療服務具體措施中，各黨總支、支部和廣大黨員要充分發揮引領示范作用，牢固樹立“病人第一、服務第一”的服務理念，通過公開黨員崗位規范、佩戴黨員形象標識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務規范，帶動廣大職工把溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。在門急診、掛號收費、住院病區等部門，設立“黨員優質服務示范崗”、“黨員標兵崗、紅旗責任區”實踐載體，全面推進“滿意窗口”競賽活動。黨員醫務人員要帶頭刻苦學習、鉆研技術，成為業務精通、醫德高尚、技術過硬的典范，爭當提高醫療技術的排頭兵。進一步強化基層黨組織和黨員的創先爭優意識，形成廉潔行醫、敬業奉獻的良好風氣，全力推進活動的深入展開。 三、主要目標 通過“三好一滿意”窗口服務單位活動，貫徹落實省廳2011年改善醫療服務具體措施，努力實現醫院“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意” 的目標。 1、“服務好”。服務態度熱情周到，服務流程科學合理，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，服務行為文明規范，服務措施便民利民，努力實現服務零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優質溫馨的服務。患者糾紛投訴處理機制完善，醫患關系和諧。 2、“質量好”。堅持依法執業，高標準、嚴要求履行職責，醫療質量安全的核心制度、診療規范、操作規程及各項工作制度執行到位，確保醫療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現質量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴格規范診療服務行為，切實加強醫療技術和設備臨床應用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫療服務安全有效。 3、“醫德好”。尊重患者權利，對患者充滿愛心；愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，拒收“紅包”，自覺抵制商業賄賂；因病施治，團結協作，嚴謹求實。建立健全醫德醫風教育、法紀教育制度，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。 4、“群眾滿意”。醫療行業形象有新的改善，人民群眾看病就醫感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風評議名次爭先進位。 四、主要措施 1、改善服務態度，創建“滿意窗口”。繼續積極開展感動病人系列活動和“滿意窗口”競賽活動，實行收掛處、檢驗科、放射科、“一站式”服務臺等窗口工作人員提前30分鐘掛牌上崗。掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。積極推行規范服務，倡導文明用語，杜絕服務禁語、杜絕生、冷、硬、頂、推現象，做到態度和藹、有問必答、溫馨服務。 2、優化服務流程，方便患者就診。要從方便病人就醫出發，不斷豐富“一站式”服務內涵，實行首問、首接負責制，實行分科、分層、分散候診、掛號、收費和電子排隊、叫號。實行門診服務窗口和診室彈性工作制，根據病人就醫峰谷情況，建立靈活彈性工作制和無假日檢查制，做到高峰時段開足窗口，有序分流病人。急診搶救“綠色通道”要確保暢通無阻。 合理安排好節假日門急診和住院醫療服務，注意運用信息化、網絡化手段，實時傳輸門診和入院患者相關信息，提前做好服務，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續時間。鼓勵開展門診適宜手術、開設日間病房，減輕群眾醫藥費用負擔，提高工作效率。 3、推行預約掛號，分流就診高峰。加強對醫療服務功能和任務、科室設置、特色專科和專家門診等情況的宣傳，引導患者選擇就醫。全面開展預約掛號工作，通過電話、網站、短信，就診病人門診預約、出院病人出院時預約，掛鉤社區機構預約、專家門診預約、媒體輔助預約等多種形式，合理分流醫院就診高峰，方便患者就醫，今年專家門診預約率達50%。 4、加強專家門診，提高診療質量。最大限度為患者著想，合理安排專家門診，逐步推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農村和外地患者就醫。專家門診要規定平均就診時間，確保質量，再求數量，讓患者得到優質醫療服務。對特別緊缺的專家門診要加強掛號管理。 5、減少預約檢查，實行結果互認。方便患者檢查，努力減少預約檢查，爭取做到隨到隨查。對空腹檢查等特殊項目，人員和時間要作特殊安排。積極推行檢驗檢查報告當天發放制度。改進檢驗檢查結果查詢方式，通過手機短信、自動打印機、電話查詢、網絡查詢等多種形式方便患者。認真貫徹落實省廳下發的《關于開展醫療機構間醫學檢驗檢查互認工作的指導意見》，合理有效利用醫療資源，規范診療行為，簡化患者就醫環節，合理控制醫療費用。對臨床檢驗中結果相對穩定、費用較高的項目和醫學影像檢查中結果相對穩定、根據客觀檢查結果出具報告的項目原則上應予互認。互認范圍由原來的同一地區三級醫院間、二級醫院間及二級醫院對三級醫院的檢驗檢查結果的互認，擴大到不同地區二級以上醫院間、只要檢驗檢查結果可靠的、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目。參加省級質控的醫學檢驗結果，實行全省互認。 6、實行電話隨訪，延伸醫療服務。要全面實行出院病人一周內電話隨訪制度，了解病人出院后的身體狀況，指導患者后續治療康復。出院病人一周內電話隨訪率要達到100%。 7、改善服務設施，優化就醫環境。按照以人為本的要求，完善醫院標識和就診流程引導系統，通過設立就診流程圖、電腦觸摸屏等，為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務價格等服務信息，主要收費及服務項目全面公開，方便群眾查閱。堅持便民利民的原則，配齊必要的服務設施，開設自動取款機、小賣部、休閑區等服務設施。加強醫院安全保衛工作，為患者創造安靜、有序、安全的診療環境。 8、強化患者身份識別，提升服務質量。運用信息手段，加強對患者的身份識別。對首次就診患者，建立規范的電子檔案。對重復就診的患者，及時查閱相關門診或住院病歷資料，及時識別患者，以便于及時、詳細了解病史和治療情況，減少不必要的重復檢查。運用信息網絡技術，探索基層醫療衛生機構與醫院之間建立患者就診信息交流機制，提升服務質量，提高工作效率，降低醫療費用。 9、完善急救體系，加強調度指揮。加強醫院急診科專業化、標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。對急危重病人先搶救，后結算，及時實施救治。加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務的無縫銜接。根據急診流量，合理調度安排急診力量，在急診量較大的季節配備急診加強班。今年醫院將組建24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，與南京市衛生應急中心合作院前急救工作，參加衛生行政部門組織的各項急救活動，實行全天候待命，及時救治危重患者。并對救護隊人員定期進行理論和實踐培訓。 10、改善住院服務，提高整體素質。年內醫院實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示范工程活動。以“技能好、會溝通”為重點，實施“江蘇省年輕護士素質提高行動”，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強醫院營養科規范化建設，確保住院患者飲食科學，促進患者康復。加強病區規范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。加強醫院營養科規范化建設，確保住院患者飲食科學，促進患者康復。加強病區規范化建設管理，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。 11、改革服務模式，開展志愿服務。重視健康教育和康復服務，在醫 院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，教育引導患者養成健康的 生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發病率高、嚴重危害人民群 眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復醫療服務，建 立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。 建立醫院與社區衛生服務機構協調配合機制，通過社區衛生行政部門協調， 努力將基層首診和雙向轉診落到實處，對社區轉入的病人，優先安排就醫 和優先提供床位，建立綠色通道，減免掛號費和簡化入院手續，代為預約 各科專家門診和輔助檢查等，對轉入社區服務中心的出院病人，加強隨訪， 并做好相應的技術指導。在實施對口支援城鄉基層醫療衛生機構制度和醫 務人員晉升中高級職稱前下基層鍛煉制度的基礎上，建立副高以上職稱專 家到社區衛生服務中心、鄉鎮衛生院定期坐診制度，醫務人員晉升中高級 職稱前必須下社區和下鄉鍛煉各半年。開展多種形式的志愿者醫院服務活 動。通過各行業志愿者走進醫院，為來院就診的門急診、住院患者提供導 醫、導診、預約診療、排隊、咨詢、溝通、護送、取藥、陪同檢查、取送 檢驗報告單、費用查詢、發放健康教育資料、叫號、維持秩序、陪護、健 康咨詢等服務，促進醫療服務改善，促進社會文明和諧。 12、改進醫療質量安全，強化依法執業監管。實施醫療技術分類管理和手術分級管理，嚴格醫療技術臨床應用能力、手術能力和權限審核，堅決查處違法違規開展人體器官移植、心血管疾病介入診療、婦科內鏡診療等各類醫療技術臨床應用和越級手術現象。建立健全醫療質量控制網絡、醫療質量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質控信息。積極開展臨床路徑管理試點工作，并定期實施臨床路徑管理評估，認真開展單病種質控。嚴格按照急診科、重癥醫學科、病理科、新生兒病室等專科建設與管理指南以及血液透析室基本標準的要求，加強重點科室、部門的建設與管理，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規范。進一步落實“三合理”規范，堅持因病施治，重點落實好抗生素合理使用指導原則和規范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監測。一類手術預防性抗生素使用率、抗生素聯合使用率、三線抗生素使用率等指標保持在全國較低水平。繼續開展醫務人員“三基”抽考活動，著力提高醫務人員基本素質。 13、強化監督機制，實施院務公開。醫療機構所有收費和服務項目應全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等形式方便群眾查閱。重視醫患溝通，加強對廣大醫務人員醫患溝通技能的培訓，完善溝通內容，創新溝通方式，規范開展醫患溝通工作，尊重患方的知情權、同意權、選擇權。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫生、責任護士負責溝通；手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通；注重門診患者溝通。要加強醫德醫風教育，堅持廉潔行醫，堅決杜絕紅包、回扣。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度，健全完善醫德制度規范，加大執業紀律制度建設和違法違紀行為的懲戒處罰力度。結合深化醫改，強化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作長效機制建設。加大對領導班子的監督力度，明確職責分工，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點部門和崗位人員實行定期交流輪崗，形成制度。要按照《醫療衛生機構接受社會捐贈資助管理暫行辦法》等制度，加強經濟運行管理工作，建立健全內控機制。對醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能實行加密管理，建立制衡機制，嚴格統方權限和審批程序。 14、及時處理投訴，保障患者權益。規范投訴管理，建立健全投訴管理機構，落實崗位責任，積極構建科學規范的接待處理運行機制，暢通患者投訴渠道，加強醫院接待處理投訴舉報方面的制度建設，妥善處理各類投訴舉報，建立健全投訴處理信息反饋機制，嚴格執行“首訴負責制”，完善投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，將患者反映集中、帶有規律性的問題作為整改重點，不斷改進醫療工作。 15、樹立先進典型，弘揚敬業精神。深入學習“關愛病人、鉆研醫術、合理診療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”的新時期醫德醫風規范，在醫院繼續開展“十佳”服務明星的評比、年輕醫務人員素質教育、“滿意窗口”競賽等活動，引導和激勵廣大醫務人員弘揚白求恩精神，全心全意為人民服務。 16、規范廉潔行醫，查處不良行為。加強新時期醫德醫風規范教育、廉潔自律和法紀教育，全面組織開展警示教育，增強醫務人員的主人翁意識、規范服務意識、廉潔自律意識和誠信守法意識。切實抓好醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等重點制度落實。進一步強化對“紅包”、回扣等行為的投訴、舉報查處和懲治工作制度和工作機制。充分發揮行風監督員作用，定期不定期地對醫院醫療服務工作進行督導和檢查、定期通報。并對行風建設工作失職、問題突出、整改不力的部門進行批評教育，嚴格追究主要負責人的責任。 五、方法步驟 活動從今年開始，利用三年時間，實現“一年初見成效、兩年發展提高、三年跨一大步”。今年分三個階段進行： 第一階段：動員部署階段（2011年3月至4月）：院周會傳達省衛生廳電視電話會議精神，進行動員部署。成立領導小組及辦公室，制定實施方案，層層發動，全員參與，在全院營造開展活動的良好氛圍。 第二階段：查找問題階段（2011年5月至8月）。深入開展調查研究，通過召開病人、職工座談會、設置意見箱等形式，廣泛征求意見，了解醫院醫療服務、行風建設方面存在的問題，及時掌握患者對醫療服務的意見和建議。各部門要緊密結合工作實際，針對醫療服務中存在的突出問題，在調查研究的基礎上，認真梳理、客觀評價，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，創新工作內容，創造性地開展工作。要圍繞工作目標和措施認真開展活動，不斷總結工作經驗，學習借鑒先進典型，以點帶面，總結推廣，不斷提高。 第三階段：整改推進階段（2011年9月至12月）。各科室根據整改方案和措施，逐級落實整改責任，分解責任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。對一些事關工作全局、影響行業形象、涉及群眾切身利益的突出問題，一項一項地進行重點整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創造條件逐步加以解決。 明年在繼續深化整改推進的基礎上，省廳將組織開展評議表彰。各科室要全面總結活動的工作情況和成效，收集先進事跡，于2012年元月10日前將醫療服務中存在的突出問題的整改措施、總結和先進事跡以書面材料報醫務處。 六、幾點要求 1、醫院成立活動領導小組，制定實施方案，全面負責指導開展活動， 同時成立活動領導小組辦公室，辦公室設在醫務處，負責具體工作。醫院黨政主要負責同志負總責、主動抓，分管領導具體抓，其他成員結合分工，抽出足夠的時間和精力協助抓，做到“一級抓一級、層層抓落實”。 2、各科室要按照“實施方案”的要求，充分認識開展“三好一滿意” 活動，貫徹落實省廳2011年改善醫療服務具體措施的重要性，認真抓好干部職工的學習教育，在學習文件精神的基礎上，統一思想，端正態度，以高度的政治責任感、使命感和良好的精神狀態投入到工作開展“三好一滿意”活動上來。有關職能部門結合工作實際，分解、細化、落實醫院“實施方案”，把動員部署、學習宣傳和查找問題、整改推進結合起來，做到邊學邊查、邊改邊建，條塊結合、上下聯動，統籌兼顧、有序進行。 3、各總支要根據分類推進、重點突破的原則，進一步加強分類指導，針對不同情況、不同特點，豐富和創新活動內容和載體，使活動更加體現醫院特色，更加貼近黨員、干部、職工工作實際。 4、黨辦、宣傳科加大對活動的宣傳，充分發揮報刊、網站、簡報等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍，將“三好一滿意”窗口服務單位活動與推進醫改各項任務落實結合起來，與加強衛生行風和機關作風建設結合起來，與創先爭優活動和黨群共建結合起來，充分發揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯創推進。 5、在認真落實省衛生廳2011年改善醫療服務具體措施的同時，各總支、科室要根據服務職能和崗位特點，廣泛開展文明行業、滿意窗口、示范崗位等服務活動競賽活動，進一步創新服務理念，規范服務流程，優化服務環境，提高服務水平，培養一批崗位明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有衛生特色的優質服務品牌。 6、為切實加強活動的開展，衛生廳將采取行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合和召開座談會、推進會等形式，對活動開展情況的進行督查。醫院每月組織人員對活動開展情況進行督查，對督查結果進行當面點評，通報情況，指出問題，提出整改要求。 7、為提高本次活動的群眾參與度，醫院利用對外公布的行風監督電話 廣泛聽取人民群眾的意見和建議，自覺接受社會和群眾監督，以推動的“三好一滿意”活動的開展。 附件：深入開展“三好一滿意” 窗口服務單位活動 貫徹落實“改善醫療服務措施”領導小組成員名單 2011年4月1日 附件： 深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動 貫徹落實“改善醫療服務措施”領導小組成員名單 組 長：魯 翔 季國忠 副組長：周 鳴 汪寶林 成 員：聞 浩 徐廣寧 陳振華 甘衛華 應小燕 莊建平 沈連法 劉昔榮 蔡鈞驊 翟頌軍 領導小組下設辦公室，全面負責醫院“三好一滿意”窗口服務單位活動，貫徹落實“改善醫院醫療服務措施”的實施和檢查。辦公室設在醫務處。 主 任：周 鳴（兼） 汪寶林（兼） 副主任： 劉昔榮（常務） 蔡鈞驊 翟頌軍 成 員：何振宇 焦澤林 張淑芬 施 琦 吳紅梅 朱丹寧 李其東 龔衛寧 張啟斌 朱永生 張 奇 薛芬琴 蔡玉坤 汪觀芳 袁永來 徐雪華 胡宗文
2011年4月1日
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