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貼心服務 溫馨相隨
近年來，我科各項工作在各級領導的關心、支持、重視下，在全科醫護人員的共同努力下，取得了很大的進步。尤其在爭創“服務滿意窗口”、“優質護理服務示范工程”等活動中，對臨床護理模式、管理方式等方面進行了積極探索，取得了很好的成效，科室服務及各項工作均有了質的飛躍。 一、產科門診一站式服務： 按照衛生部的精神，產科門診開展了“優質護理服務示范工程”。在院領導的大力支持下，產門改善服務流程和模式，提高服務質量，創建了“孕婦不動，我們動”產科門診一站式全程服務模式。提出了一站式服務的“三減少、一滿意，一對一服務”的服務理念。即：一、預約產檢時間，減少孕婦等待；二、各種檢查標本由專門人員代送，減少孕婦走路；三、減化就診流程、特殊孕婦專人全程陪護，減少孕婦排隊。讓孕婦和家屬真正滿意。為進一步細化醫護服務制定了“產科門診服務流程表”，并上墻公示，為規范門診醫護人員的工作，還制定了“產科門診護理服務細則及各級人員職責”。為方便孕婦就診，訂制了“產科門診就診流程圖”及“產科門診——就診內容”做到人手一份，一目了然、方便快捷。孕婦可根據自已的孕周提前道下次要檢查哪些內容，自已需準備什么等。針對服務流程產科門診新增加以下項目：預約孕婦就診時間（精確到每小時幾個孕婦產檢），護士開常規的化驗單并抽血，打印化驗結果并分類放置到孕婦大卡中；電話隨訪產前宣教等。并在細節上下功夫，免費供應需空腹抽血的孕婦早點；針對心電圖、B超等待時間長，設立專門綠色通道，由護工先去預約再電話通知產科門診。這一系列的服務得到了孕婦和家屬的一致好評！孕婦轉卡數也大大增多，實現了經濟效益和社會效益雙豐收。 二、產科病區的“無陪化服務”： 在產科門診實施優質服務的同時，產科病區為了更好地落實衛生部副部長馬曉偉在2010年全國護理工作會議上提出：“強化基礎護理，改善護理服務”的精神，提高護理質量和服務水平。在我院率先開展“優質護理服務示范病區”。制定了“滿足孕產婦的多方面的需要，提供全方位新生兒護理，保障母嬰的安全舒適；讓孕產婦及家屬對護理工作滿意”的工作目標。并制定了“陪而不護，重在宣教”的新型服務模式。病房推行“護士站前移”工作，取消治療班，設置責任組長、責任護士，平均分管床位。實行承包負責制，落實整體護理，為患者接供連續、全程護理服務。護士在做好基礎、專科護理的同時。還做到為孕產婦洗頭、擦身、面部清潔、協助進食、喂水、更換衣服、協助大小便、翻身、拍背等生活護理。病房推行“護士站前移”工作，取消治療班，設置責任組長、責任護士，平均分管床位。規范接待新入院病人服務流程，推行服務過程中的規范化用語，對存在的問題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務質量，全年病人及家屬無投訴，醫院組織的服務質量調查病人滿意率為100%，科內發放護理服務質量調查表120份，病人滿意率為100%。 三、產科人性化服務 另外近年來，產科借鑒了一些新的護理管理理念和護理新模式，在“人性化服務”方面做了一些有益的嘗試： 首先就如何在產科護理服務上體現“人性化”展開了深入的調查，廣泛聽取產婦和家屬的意見，尤其是注重傾聽曾到外院就醫患者的意見及與住院病人交談，發放住院病人征求意見表、閱讀回訪信等途徑獲取產婦和家屬對產科護理服務的需求信息，找出存在的差距，制定相應的人性化服務措施，并在具體細節上進行規范。 其次開展服務理念教育，強化一個轉變，即服務理念的轉變，倡導多主動換位思考，從產婦的衣、食、住、行、治方面提供舒適與安全的照顧。責任護士做產婦的貼心人，所有班次護士（包括夜班）主動進行自我介紹，并且利用為產婦做治療護理后的空閑時間親切的與產婦交談，為他們傳授產后康復和新生兒護理知識，送去親人般的安慰。 四、服務模式和工作模式的轉化： 在產房開展了“導樂”一對一陪伴分娩：對產房助產師采取科學有效的“彈性排班”的方式。一改過去的一個助產師對多個產婦的服務模式，為現在的一個助產師與一個產婦“結對”的新型模式。過去的產房是：過多地關注產婦的產程進展；而忽視了產婦的心理變化。而現在的模式是：從產婦臨產至產后離開產房一名助產師一直陪伴在其身邊，做到在觀察產程進展的同時，對產婦進行心理疏導以解決產婦遇到的問題、教會產婦減輕疼痛的技巧與方法、教會產婦加快產程的分娩技巧與方法、為產婦按摩緩解疼痛、為產婦接生并護理新生兒、教會產婦哺乳等。產程中給產婦提供有力的精神支柱，使分娩過程成為女人一生中最美、最難忘的體驗。這項服務現已成為了產科吸引病人的一項金牌特色服務項目。 產科普通病房和VIP病區，為進一步實施人性化服務，我們將護理工作程序重新進行更改，把過去功能制的將“嬰兒與母親分開式”的護理模式，改為整體的將“嬰兒和母親視為一體”的真正的整體護理，即由一個護士負責承包幾對產婦和嬰兒的所有的治療和護理。堅持從心理上、生理上、精神上關心和照顧產婦和嬰兒，使產科質量、心理護理、健康宣教等落到了實處，并配套制定了服務質量控制標準，取得了很好的效果，產婦滿意率達100%。 五、產科的各項“感動”服務 我們還將一些人性化服務延伸到了院外，利用媒體為產婦進行各種服務，不僅使產婦和家屬的滿意度進一步提高，而且使產婦和家屬也成為了我科的宣傳者、支持者。 產科公布了母乳喂養專線：83348755、83348758，24小時為產婦提供免費咨詢； 應小燕主任公布了自已的電話號碼，連續2年贏得了“百姓信得過醫生”的稱號。 護士長褚志平利用不同形式（在網上、產科門診、病人病歷上、胎兒大學課堂及各 家婦保所孕婦課上）公布了自已的電話號碼，每年接聽電話近2萬。不僅在“西祠胡同”上建立了專門的孕育版（孕育天地），專門解答孕產婦的各種問題；還建立的自已的QQ群。 醫護人員利用業余時間每月2次到婦保所、衛生所免費上孕期保健課；擴大了我院 的知名度和公信力。 六、新技術 1、“電子嬰兒防盜系統”2、產婦遠程胎心監護 總之，二附院產科在實施“爭創滿意窗口”“優質護理服務”的過程中，通過實施以上優質服務措施，產婦和家屬滿意度一直持續在100%；使產科分娩數由過去的不到80人/月增加到現在的近近300人%，取得了很好的社會效益和經濟效益。
婦產科
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