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微笑護理溫馨服務 積極主動 以誠相待
“謝謝，謝謝……你們對我太好了，真是比親生閨女都要好。”“本以為來住院就是來受罪的，可是看到你們又是給我洗頭，又是給我洗腳的，我就覺得好感動。”這些話都是現在普外科9區病房里常能聽到的病人及家屬們的稱贊。如今，你走到病房，不再是以前鬧哄哄的場面，呼叫鈴響個不停，病人在扯著嗓子找醫生找護士，還有家屬不停的在問這個藥該怎么吃……取而代之的是，清潔、干凈的地面，護士們在病床前有條不紊的工作，連病人講話都變得不再那么急躁了。這一切都是因為“優質護理”的改變。 以人為本護士長帶頭做好榜樣 優質護理服務的核心內涵是由責任護士實施“以人為本”的整體護理，是公立醫院內增活力、改善服務的突破口，是構建和諧醫患關系的重要舉措。而如何做到“以人為本”，護士長鐘小溱就起到了很好的帶頭作用。 李大爺是下關菜場的一個菜農，由于直腸癌手術，不得不在左下腹做了一個造口。這下就為李大爺和他的家人帶來了困擾。這以后一直要掛個袋子在身上，多麻煩啊。鐘護士長了解了他們的想法后，帶他們來到電腦前，用PPT的形式，就像教學生那樣，一句一句為他們講解“造口”是怎么回事。接著又為他們找來了造口護理的宣傳冊，讓他們可以隨時翻閱。然后再到病床前，手把手地教他們如何清潔造口、如何換袋等。同時還給李大爺做心理輔導，告訴他作為一個“造口人”并不是丟臉的事情，而應該以正確的態度來面對它，以樂觀的心態來生活。李大爺和他的家人們從一開始的無法接受，到現在即使現在出院了，回訪時也會直接來9區咨詢。那天李大爺來9區還特地帶了一盒巧克力，他說：“我在別家醫院也住過院，可就你們這的護士長每天都是笑瞇瞇的，看著都讓人窩心，還特別耐心的給我解釋，讓我慢慢接受了事實。我心里挺過意不去的，知道你們是不收禮的，所以我給你們帶了巧克力，來表達我的一點謝意。”正是鐘小溱護士長的一言一行帶動著大家，微笑總是要掛在嘴邊，溫柔的話語總能讓人甜在心里，主動去解決病人的苦惱才能讓身心都受到煎熬的病人舒心。 真心才能打動病人 改變護理工作模式，實施責任制分工管理。只有準確、全面地了解掌握病人的病情，才能為病人提供更好的服務。以前，護士們都集中在護士站忙于機械地完成具體的護理工作而忽視了與病人之間的交流。等著病人按鈴，才到病床前給病人換藥。而且對病人而言，給自已做護理的護士一天一換，病人很難找到歸屬感。現在實行分工責任制，每個人管理3個房間的病人。護士對自己管理的病人各類情況都摸得一清二楚，病人有什么問題，不再是一句冷冰冰的“我不知道。”敷衍了事了。 前幾日，17床住了一位40歲外地來的病人。他是因為先天性膽道管狀擴張，不得不做了消化道重建的膽腸吻合術。可是，手術后出現了胰瘺并發癥，幾天都是高熱不退，腹部疼痛，還讓半月不能進食。家屬非常不能理解，怎么做了手術，反而還發燒腹痛，多出了一個胰瘺的問題呢？是不是醫生手術出了問題？正因為對病情的不了解，家屬出現了急躁的情緒，這時候，管床的周菲護士就成了醫患之間溝通的橋梁。她耐心地給他們做工作，給他們解釋為什么會有術后并發癥，有了并發癥，該如何解決……正是她守在床邊一點一滴耐心的解釋，終于讓家屬放下心中的大石頭。只要一有問題，家屬就會在第一時間去問周菲。住院其間由于病情的反復，用藥上會隨時有變化，有一副未用的藥需要退掉。可是，家屬在結賬的時候，周菲正好休息，家屬不放心，這藥到底是退了還是沒退，嚷嚷著一定要周菲來解釋，為此特地給周菲打電話，讓她親自和家屬通話。當家屬一聽到周菲的聲音，馬上就安心了下來，知道藥早已退掉時，非常放心的掛了電話，還說，只要是周菲說退了，我就相信肯定是退了！這份堅定而執著的信任正是從平時的一點一滴中積攢而來。如果沒有周菲從一開始對病人的病情掌握，到后來的準確記得病人的用藥情況，就不會有這份信任。 自從優質護理服務的開展以來，9區的全體工作人員都積極參與其中，有效轉變了護理人員服務觀念，由病人要求服務轉變為主動為病人服務。用真心對待他們，以真誠打動他們。實行優質護理需要護士更多的耐心、更專業的護理知識、更全面的護理技術、更新的護理理念。實行優質護理使病人和護士的溝通增加了，護患關系更和諧了。在工作中護士的責任感、自豪感、職業成就感得到了提升，醫院的形象和社會美譽度也得到了大大的提高。 9區
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