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以服務(wù)對象滿意為目標(biāo)

深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)” “三好一滿意”活動

為慶祝中國共產(chǎn)黨建黨90周年，以實際行動向黨的生日獻禮，我院在深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的基礎(chǔ)上，結(jié)合以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)的“三好一滿意”活動，發(fā)起和組織了一系列具體活動：

第一、開展主題箴言征集活動。

主題箴言征集的內(nèi)容主要圍繞社會主義核心價值、行風(fēng)職業(yè)道德建設(shè)以及創(chuàng)先爭優(yōu)活動。箴言的主要形式為格言、警句，要求緊密聯(lián)系自身的思想、工作與生活實際，反映黨員干部職工堅定的理想信念、高尚的道德情操、鮮明的榮辱觀念、健康的生活情趣、昂揚的精神狀態(tài)，以及對事業(yè)、對生活的切身感悟等。

全院一共征集到三百條左右的箴言，經(jīng)過篩選和評比，評出30條優(yōu)秀箴言。例如： “用我們的愛心、精心、熱心，換取病人的放心、安心、舒心”；“ 常修為醫(yī)之德，常懷濟世之心，常思病患之苦”；“登高望遠(yuǎn)想干事，兼收并蓄會干事，腳踏實地勤干事，團結(jié)攻堅干成事，廉潔奉公不出事”；“做感動患者的醫(yī)生，做感動社會的醫(yī)院”；“技術(shù)上追求精益求精，服務(wù)上追求全心全意”等獲獎箴言。對獲獎箴言，黨委利用院報、辦公網(wǎng)等加以宣傳，同時還利用短信平臺每天發(fā)送一條到黨員干部的手機上，以加強宣傳和教育效果。

第二、組織黨員參加慶祝建黨九十周年系列活動

強化對黨史的學(xué)習(xí)。黨委以院委發(fā)（2011）6號《關(guān)于在黨員、干部和群眾中開展中共黨史學(xué)習(xí)教育的通知》，向全院黨組織和黨員提出了學(xué)習(xí)黨史的要求，發(fā)放了一批黨史讀物，醫(yī)院五個黨總支建立了黨的知識書屋，組織黨支部委員培訓(xùn)班；組織黨員參加省委教育工委組織的網(wǎng)上黨史知識答題，并組織了院內(nèi)的黨史知識答題，組織觀看電影《建黨偉業(yè)》。

參加衛(wèi)生廳和南醫(yī)大組織的系列活動。（1）參加衛(wèi)生廳的建黨九十周年征文活動；（2）參加衛(wèi)生廳的“黨在我心中”演講活動，獲優(yōu)勝獎；（3）參加衛(wèi)生廳的文藝演出選拔；（4）參加南醫(yī)大的“黨在我心中”征文活動；（2）參加南醫(yī)大組織的在線黨史知識答題。

召開“慶祝中國共產(chǎn)黨成立90周年大會”。會上，南醫(yī)大黨委副書記伏延新發(fā)表講話，肯定了我院這一年來工作的努力和顯著的成績，并對今后的工作談了四點意見：一、繼續(xù)解放思想，實現(xiàn)新起點上的新跨越；二、不斷地改革創(chuàng)新，穩(wěn)步提高醫(yī)院發(fā)展水平；三、繼續(xù)推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用；四、繼續(xù)加強和改進黨的建設(shè)，保證黨的先進性。我院黨委書記季國忠在講話中重溫了黨的發(fā)展歷史，回顧了一年來醫(yī)院的黨委工作以及醫(yī)院建設(shè)發(fā)展過程；我院有13個崗位和單位被確認(rèn)為首批“共產(chǎn)黨員示范崗”和“共產(chǎn)黨員示范區(qū)”，并舉行授牌儀式；舉行新黨員入黨宣誓以及“黨在我心中”紅歌演唱會。

第三、制定優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作實施方案，繼續(xù)開展?jié)M意窗口競賽活動

今年是我院開展?jié)M意窗口競賽活動的第六年。我們制定了優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作實施方案，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)劃了實施步驟，切實推動醫(yī)院的全方位發(fā)展，把“創(chuàng)先爭優(yōu)”和“三好一滿意”落到實處。醫(yī)院共有41個“窗口”部門參與競賽。我們嚴(yán)格規(guī)范活動要求、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合改善醫(yī)療服務(wù)24條具體舉措，各“窗口”部門以創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)流程為抓手，認(rèn)真貫徹“以人為本”和“以病人為中心”的服務(wù)理念。

秉著方便患者就診的宗旨,一是不斷豐富“一站式”服務(wù)內(nèi)涵，實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，掛號處、檢驗科、放射科等窗口工作人員提前30分鐘掛牌上崗；根據(jù)病人就醫(yī)峰谷情況，實行靈活彈性工作制和無假日檢查制，做到高峰時段開足窗口，有序分流病人。急診搶救“綠色通道”確保暢通無阻。二是推行預(yù)約掛號,分流就診高峰,專家預(yù)約掛號在原有4%的基礎(chǔ)上已達(dá)到10%以上。三是強化院內(nèi)急診服務(wù),暢通急診綠色通道,對急危重病人搶救在先，繳費在后，及時實施救治。根據(jù)急診流量，合理調(diào)度安排急診力量，在急診量較大的季節(jié)（如夏季）配備急診加強班。四是加強專家門診，提高診療質(zhì)量,逐步調(diào)整專家門診全日制，我院骨科、神經(jīng)科目前已實行全日制專家門診。五是規(guī)范廉潔行醫(yī),積極查處不良行為。積極推行規(guī)范服務(wù)，進一步提升患者的滿意率。

第四、優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量

 “一站式”服務(wù)中心的護士時刻牢記工作職責(zé)，堅持主動、細(xì)致地服務(wù)。她們眼勤、腿勤、嘴勤，看見行動不便的就診人員，主動拿來輪椅；當(dāng)汽車送來病人，主動幫助打開車門，攙扶病人下車；病人就診離去，主動幫助叫來出租車，并將病人送上車；她們每天上班最早，迎來第一個就診者，下班最晚，送走最后一個就診者,她們深知，自己晚下班幾分鐘，對病人來說，節(jié)約的往往是幾個小時，給病人帶來的是滿意和感動。住院處開展了辦理出院手續(xù)到床頭的服務(wù)，極大地方便了一批老年患者。財務(wù)科的同志們增加自己的工作量，想方設(shè)法更好的服務(wù)于患者，用自己的“繁瑣”換來患者的方便，用全體科室人員的奉獻換來患者對醫(yī)院服務(wù)的好評。

掛號收費處和住院處根據(jù)實際情況，實行了彈性排班制，每天早晨七點半就開窗開始工作，為解決患者看病難做了一些有益的嘗試；為每一位收費員配置滿意度測評器，即時收集服務(wù)對象的滿意度，為考核評比提供最有說服力的依據(jù)，極大的提高了大家做好工作的積極性。

檢驗科提出了“一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切”的口號，他們除了保持24小時值班以外，為了讓空腹檢驗的患者盡早吃上早飯，每周一至周五早晨7：30之前就開始為病人抽血，對于某些需要提前拿報告的病人，也都盡量滿足。

特檢科的超聲室克服困難，實行24小時排班，最大限度地滿足臨床的需要，夜班的同志每天早晨7：30就開診，為預(yù)約的住院病人服務(wù)，檢查完畢后，他們還主動幫助患者擦除身上的耦合劑，幫助行動不便者起床和穿鞋。

口腔科的同志在診治過程中，給患者的漱口水不超過水杯的三分之二，保證患者躺在就診椅上不會倒在身上，體現(xiàn)出他們的細(xì)致和人性化的服務(wù)。

產(chǎn)科門診一站式全程服務(wù)：在魯翔院長的親自關(guān)心下，產(chǎn)科門診進行了流程優(yōu)化改造，秉承“孕婦不動，醫(yī)務(wù)人員動”的服務(wù)理念，為產(chǎn)婦提供一站式全程服務(wù)，從產(chǎn)婦預(yù)約門診到抽血、做心電圖、B超、胎心監(jiān)護、動態(tài)血壓監(jiān)測、產(chǎn)前宣教等全部由護士陪同完成，并實行打包收費，極大的方便了產(chǎn)婦就診。

據(jù)不完全統(tǒng)計2011年1—6月全院醫(yī)務(wù)人員拒收病人“紅包”22.07萬元，收到錦旗121面，收到病人表揚信60余封。2011年1-6月份醫(yī)院行風(fēng)辦發(fā)放門診病人問卷調(diào)查表1580份，滿意度95.92%；住院病人問卷調(diào)查表2160份，滿意度97.17%；電話回訪15561位出院病人，滿意度98.67%。與2010年同期相比，分別增長0.16%、0.6%和0.41%。