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從毛毛蟲到蝴蝶的蛻變

                             ——掛號收費處十年創(chuàng)新思變路

   大家都知道，形態(tài)各異的蝴蝶很美麗，但他之所以如此美麗，與它從不起眼甚至比較丑陋的毛毛蟲，經(jīng)過幾次蛻變是分不開的。我們掛號收費處在財務(wù)科的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過醫(yī)院幾十年風(fēng)風(fēng)雨雨的洗禮，經(jīng)過幾代人的同心協(xié)力，如今已蛻變成蝴蝶般讓人矚目。

    你要問我：這么自大、這么驕傲嗎？我的回答是：不，是自信！

   說老實話，醫(yī)院幾十年前是什么樣子，我真的不清楚。以前在我們收費處工作的老職工基本上都退休了，也沒能留下一張老照片，只是在以往和同事們的聊天回憶中知道，我們掛號收費處以前都是手工掛號、去相應(yīng)的科室劃價后再手工收費。那時的工作量很少，工作人員到2001年也就11人，而且分掛號室和收費處兩個地方，因為沒有監(jiān)控設(shè)施，從安全角度考慮，那時的掛號收費窗口就跟到監(jiān)獄探監(jiān)差不多，外面圍了鐵柵欄，窗口也只能勉強看到一張臉的大小，跟患者交流很費勁。那時候也上夜班，上夜班最重要的任務(wù)是生爐子，既能取暖又能燒水烘烤衣服之類的，有時家里沒人帶孩子，上夜班時就把孩子帶來睡覺，工作空余時間也能干些洗衣服、擇菜、打毛衣等活，那時候工作時間輪流到澡堂洗澡，順便在澡堂就把臟衣服也洗好，怎么說呢，雖說錢拿的少吧，但那時錢都不多，大家還有些懷念過去的工作，挺悠閑逍遙的呢！過去的以往種種，如今還能見到幾分影子呢？

   隨著社會的不斷變革，隨著市場化的不斷進程，醫(yī)院已經(jīng)從人們意識中的鐵飯碗變成必須靠大家的努力才能生存下去的地方。在競爭激烈的今天，如果你不前進那就是在后退。近幾年，特別是魯翔院長的到來，在他的先進管理理念下，我院各方面都有了突飛猛進的變化，從而在南京的城北地區(qū)立足腳跟。

   我們掛號收費處變化也很大，近年來也獲得了一些榮譽：在醫(yī)院滿意窗口競賽活動中已經(jīng)連續(xù)四年被評為優(yōu)勝單位，財務(wù)科有兩人在醫(yī)院范圍評比中被評為服務(wù)明星，科室好人好事不斷，受到患者的表揚信年均30封以上，科室綜合評比中多人被評為青年崗位能手，科室學(xué)習(xí)氛圍濃，每年學(xué)歷和職稱考試通過人數(shù)多，是一個充滿朝氣、勇于進取、樂于奉獻的年輕集體。我們科室的變化有目共睹，主要是財務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，在管理上做到了三更新、三到位。

從硬件上看，主要是決策更新、理念更新、系統(tǒng)更新。

   首先，領(lǐng)導(dǎo)的決策非常重要。我們掛號收費處一直以來因為是醫(yī)院的后勤科室，歷來都不受重視，隨便隔個房間就能辦公，人員也是年齡結(jié)構(gòu)老、學(xué)歷低、隨便什么人的家屬培訓(xùn)一下就上崗了，管理起來也很困難。新的形勢讓我們知道，掛號收費處是醫(yī)院的第一窗口單位，我們的一言一行不僅代表著科室的榮譽，還直接影響醫(yī)院的形象。所以，領(lǐng)導(dǎo)們重新選址，對窗口重新進行規(guī)劃，并根據(jù)醫(yī)院患者人流量的變化為窗口增加新鮮血液，新進人員必須通過統(tǒng)一考核經(jīng)過培訓(xùn)合格才能上崗。

   第二、理念更新。以前的服務(wù)模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上社會的競爭趨勢。因為我院地處下關(guān)，周邊居住人群相對經(jīng)濟落后，南京市大醫(yī)院多，我院在地勢和醫(yī)療技術(shù)力量上相對薄弱，無法滿足患者的需要。那么，如何才能在競爭中不被淘汰。“勝服務(wù)”，管理理念上的更新讓我們找到了新的出路。一切從方便患者的角度考慮問題，開放式服務(wù)縮短了我們與患者的距離、人性化服務(wù)讓患者感到親人般的溫暖。

   第三、信息系統(tǒng)的更新使我們的服務(wù)更加快捷、方便。系統(tǒng)更新后，對我們的技能要求更高，一人管三臺打印機，任何業(yè)務(wù)都要精通，一站式服務(wù)掛號收費均能完成。信息化的結(jié)算方式大大減少了醫(yī)保患者回單位報銷的麻煩。

    從軟件上，我們做到三到位：管理到位、培訓(xùn)到位、考核落實到位。

   首先，逐級分層管理模式。財務(wù)科姜家園院區(qū)和薩家灣院區(qū)實行一體化統(tǒng)一管理，掛號收費處共設(shè)27個窗口，有人員35人，設(shè)大組長一人，姜家園院區(qū)和薩家灣院區(qū)小組長各一人，分工明確，協(xié)同合作。在科室管理上，主要從著裝規(guī)范，語言文明、規(guī)范服務(wù)和環(huán)境衛(wèi)生等幾方面落實各項工作。在今年的創(chuàng)建青年文明號過程中，檢查的領(lǐng)導(dǎo)同志們對我們的服裝大加贊賞，說：能跟空姐媲美了。

   第二、培訓(xùn)到位。為了幫助會計出身的掛號收費人員準(zhǔn)確分診，我們在門診辦公室和財務(wù)科的組織下，利用中午休息時間組織培訓(xùn)25次，在醫(yī)院各科室主任們的培訓(xùn)下，我們的窗口分診準(zhǔn)確性得到了很大的提高。在醫(yī)保就醫(yī)人群基本全覆蓋的今天，醫(yī)保人員類別多，政策各有千秋，如何用較快的速度為患者做好結(jié)算工作，我們不僅設(shè)有醫(yī)保咨詢窗口，同時多次組織醫(yī)保政策知識培訓(xùn)和考核，通過幾輪的考試，大家對各種醫(yī)保政策非常熟悉，在結(jié)算操作中差錯幾乎為零。良好的培訓(xùn)機制讓我們的收費員業(yè)務(wù)提高很快。同時，科室成員學(xué)習(xí)氛圍濃，大家你追我趕，紛紛利用業(yè)余時間補修學(xué)歷和職稱，現(xiàn)我科室有會計師2人，通過助理會計師考核的8人。

   第三、考核落實到位。有了完善的制度保證，我們通過落實考核，每月對收費員的工作作出綜合評價，獎懲罰劣，對評選出的青年崗位能手給予獎勵，對在打分中落后的最后兩人扣減20%獎金進行處罰。大家在工作中的每個細(xì)節(jié)都不能出錯，壓力很大。我們?yōu)榛钴S科室文化氛圍，激勵大家的工作熱情，緩解壓力，增加凝聚力，我們在財務(wù)科的大力支持下，每年都會組織大家進行黨團活動和外出參觀學(xué)習(xí)，大家在各種活動中互相學(xué)習(xí)，共同成長。

   當(dāng)然，我們?yōu)榱颂岣呋颊叩臐M意度，在窗口還有許多人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)。如一米線、小托盤、老花鏡、消毒凝膠等，得到了患者的普遍好評。

   我們掛號收費處已經(jīng)從原來不起眼的后勤窗口，蛻變成具有良好形象的患者滿意的窗口單位，我們有自信，在大家的共同努力下，我們的科室成員在和諧奮進的集體中成長會更快，我們醫(yī)院也會有更美好的明天！

                                               財務(wù)科