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真誠，真情，真心搭建溝通的橋梁，

——參觀銀行服務有感

   為了進一步豐富“滿意窗口”的創建活動，8月中旬，住院處組織了窗口工作人員對銀行柜面服務進行了參觀學習。

   進入銀行大廳，首先映入眼簾的是整潔的環境。盡管大廳有很多等待辦理業務的市民，但是我們一點也不會覺得環境紛雜和混亂，因為我們可以看到，每當有新客戶進入大廳，銀行設置的大堂引導員就會主動上前解答客戶疑問，引導客戶進入等待區或者快速辦理各項手續，減少了客戶因不熟悉辦理流程所耗費的精力和時間；另外，為了進一步提高柜員辦理業務的效率，銀行還特別設立了綜合柜臺，將對公業務和對私業務進行合理的聯系和統一，這也在在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。

  “1229號請到3號窗口”，叫號系統此聲剛落，就遠遠看到柜臺內一個身影起身向客戶舉手，示意窗口位置。“您好，請坐，請問您需要辦理什么業務？”梳著整齊發髻，身著白色襯衣的柜面工作人員柔聲問道。“請稍等”、“請拿好您回單”、“請問您還有什么需要辦理的嗎？”……整個服務過程中，工作人員臉上一直都掛著親切的笑容，并且雙手接遞。“再見，請慢走”———隨著業務結束，工作人員再一次從座位上起身，目送我們離開。我們得知，這是銀行推行的站立服務、招手示意等服務禮儀，通過工作人員招手示意，使我們客戶能夠對環境一目了然，快速找到對應窗口，非常人性化，而且站立服務也帶給了我們一種“尊重感”。

同樣作為窗口的工作人員，此次的參觀學習對于我們住院處來說應該是一個持續改善服務的思考點：好的創新服務值得我們學習借鑒，與此同時，我們對“服務”這一概念的認識、理解也得到了升華。我們常常將“服務”兩個字掛在嘴邊，按照工作規范去恪盡己任，然而工作規范也只是在告訴我們怎樣做是對的，至于怎樣做才能做得更好，這仍需要我們自己在實踐中細心摸索，慢慢體會。“有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親”，這些是我們的服務規范，但是如果在此基礎之上，我們能夠用心服務，善于觀察、理解病人，對他們的言行多多揣摩，用真誠，真情，真心嫁接與病人及其家屬溝通的橋梁，真情做好服務，想病人之所想，急病人之所急，這樣是不是會更好些呢？細節往往決定了成敗，服務更是如此，能夠做到別出心裁而又迎合病人的需要，這才是我們的目標所在。

                                                               張莉