窗口創先爭優，樹青年文明號新形象

   我們掛號收費處在后勤總支第二支部即財務支部領導的帶領下，時刻按照黨中央的號召，在窗口單位積極開展“創先爭優”、“三好一滿意”活動，結合省衛生廳開展的改善醫療服務24條具體措施等文件精神，以創建省級機關青年文明號為抓手，為塑造一個文明、優質、滿意的醫院窗口新形象，制定了一系列措施，不斷拓展服務內涵，以滿足患者需要為服務目標，改進了服務流程與質量，用“主動、熱情；文明、和藹；耐心、細致”的服務信條規范我們的各項服務，患者滿意度顯著提高。

    在今年的創先爭優活動中，我們結合窗口掛號收費的服務內容，力求創新，主要做法如下：

第一、黨員掛牌上崗，樹黨員優質服務新形象。我們掛號收費處8號窗口被醫院黨委評為黨員示范崗后，我們的黨員同志就包攬了8號窗口的工作，只要坐在這個窗口，必須掛牌上崗，時刻牢記黨員的身份和職責。我們科室的預備黨員張怡深有體會，下面是她的成長經驗：以前的我總是混混沌沌，覺得做好本職工作就好，不少錢，不錯錢，今天的工作就算滿意了，然而在這次的“創先爭優”活動中有一件小事徹底的改變了我的觀點。還清楚的記著，那一天我坐在8號收費窗口工作，那是黨員示范崗窗口，有一位老奶奶一直排在我的窗口，她前面還排著兩個人，恰好旁邊的窗口沒有人排隊，我就好心的提醒老奶奶旁邊也可以收費的，可是老奶奶一直排著不動，臨到她了，她笑著說：“我就認準你收了，你這是黨員示范崗啊，服務好”，我刷的一下臉紅了，這是多么樸實的一種信任啊！從此以后我就更加嚴格的要求自己，熱心的對待每一位病人和家屬，主動的與他們交談，因為我覺得我不僅僅是在掛號收費，更重要的是盡力解答他們的一切疑問，保證每一位病人和家屬都能得到百分百的服務，只有這樣才能對得起我坐的這個窗口和胸前這枚鮮紅的印章。在黨的偉大事業中，我們就應該甘愿做一塊磚、一塊墊腳石，哪里需要就哪里搬。現在雖然我只是一名普通的收費員，但是我也要像一塊磚一樣，哪兒需要哪兒搬，努力的用自己的實際行動去踐行一個黨員的職責，為黨的事業貢獻自己的微薄力量。

第二、改善服務流程，盡力減少患者排隊等待時間。到大醫院就診的患者都知道，到收費處去的次數最多，等待時間最長，這也是患者對我們服務工作的不滿意,意見最大的地方，我們作為窗口工作人員，在人員沒有增加的情況下，為了讓患者早些掛上號，快些交上費，早點看完病，我們比衛生廳要求的提早半小時開窗還早十分鐘，下班有一個窗口延遲十五分鐘關窗，雖然只提前了十分鐘，對家住在大廠、江寧等地的職工壓力很大，而且科室考核很嚴，如未準點開窗將受處罰，但是大家為了減少患者的等待時間，毫無怨言。切實認真地執行彈性排班制。

第三、個性化服務，提升服務內涵，滿足患者需要。在窗口經常會碰到形形色色的患者，他們有著不同的服務需要。我們在門診1號窗口設置特色服務：醫保咨詢、退費專窗、外地患者掛號交費、軍人孕婦兒童及80歲以上老人交費窗口、疑難問題解決窗口等綜合功能，任何窗口特殊情況都可以解決。在我們服務的對象中有一位癌癥患者叫鞠某，他出院后還要做后續治療，他覺得我們的門診服務較好，比較方便，就跟我們協商交支票累計檢查治療及拿藥，等支票費用用完后再一次給發票。我們為了滿足他的要求，特意指定特色窗口接待這位患者，專門為他設立賬戶，每次記錄各項費用等。顯然，患者的要求滿足了但因為后續治療次數很多，拖延時間會很久，增加了我們許多工作量，但我們站在患者的角度考慮問題，不嫌麻煩，提高了服務質量。患者對我們的服務非常滿意。

第四、從細微處關愛患者。俗話稱：細節決定成敗。我們在規范服務的同時，時刻想著患者的需要。平時在窗口工作時，經常會聽到帶孩子的家長對孩子說：不要亂摸，醫院最臟了。在大家的心目中，雖然他們也有可能是病人，但他們都認為醫院是各種病菌聚集的地方，甚至連醫院的空氣也漂浮著許多病毒，更不用說醫院的固定設施了。特別是我們收費窗口，要接觸所有的病人，所以應該是最臟的地方吧。我們根據患者的這種心理，首先制定比較嚴格的衛生打掃制度，每周五必須進行大掃除，每天一小掃，時刻保持桌地面的干凈整潔，另外為患者提供潔芙消毒凝膠，在比較顯眼的地方用通俗的方法告知用途和用法，“按一按、搓一搓、消毒清潔您的手。”通過在窗口的觀察，還是有許多患者在使用消毒凝膠清潔雙手，我相信，我們人性化的服務一定得到了患者的認可。

第五、加大業務培訓力度，為患者提供高效服務。醫保政策名目繁多，如操作不規范，很容易造成醫院的損失或沒讓患者享受相應的醫保報銷待遇。針對這種情況，我們科室由班組長根據各項醫保政策知識結合操作要點出題并附答案，讓每位收費員熟知每個知識點，并利用中午休息時間培訓并用不同的試卷考試，考核優秀者給予獎勵。我們將用滾動式多次考核的方法讓每位收費員掌握要點和操作，為患者提供優質高效的服務而努力！在工作中收費員經常宣傳門診統籌等醫保政策，不厭其煩地向患者解釋門統的優惠政策，讓患者去社區辦理轉診手續享受相應的報銷待遇，患者非常感謝，給我們寫了感謝信，有的患者還送蘇果卡、買水果送來等，被我們一一謝絕了。說明我們的真誠服務得到了患者的認可。

第六、患者滿意度的高低是我們工作的標桿。我們非常重視患者對我們服務的滿意度。為了時刻提醒大家，在科室墻上把行風辦每月向患者調查的滿意度用統計表的方式直觀的表現出來，另外利用星級柜員評比中患者滿意度的統計，綜合評價出五星級服務明星，給予獎勵，對患者不滿意次數多或有投訴的收費員給予扣除20%獎金的處罰。大家思想上高度重視了服務的質量，滿意度提高很快。

   科室的管理與支部的配合緊密相連，故我們在工作中不斷地發揮黨員和積極分子的主觀能動性，使科室創先爭優活動常抓不懈，帶動了科室的發展，同時加大了對年輕一代中堅力量的培養，一舉兩得，成效還是比較顯著的。我相信，在大家的共同努力下，我們已經離青年文明號越來越近！

掛號收費處  許亞媛

2011-08-24