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南京醫科大學第二附屬醫院

門急診“滿意窗口”服務競賽活動

簡    報

第 6 期

南京醫科大學第二附屬醫院黨委辦公室                                 2012年7月25日

“滿意窗口”競賽活動計劃集錦（五）

門診是醫院的窗口，門診服務工作的優劣、質量的高低，是醫院整體服務水平的重要標志。薩家灣院區門診服務中心緊緊圍繞醫院“滿意窗口”競賽活動，制定了以下新舉措，以求不斷提升門診的服務質量和效率，提高患者的滿意度。

    一.開展“三米微笑、一米問好”服務

“三米微笑、一米問好”服務就是當患者離我們的導醫護士3米左右的時候，導醫護士就要朝對方微笑，當患者離導醫護士1米左右的時候，導醫護士就要上前問好。在門診部袁主任的領導下，薩家灣院區門診服務中心將邀請專業人士為導醫護士進行相關禮儀培訓，規范護士的行為、塑造護士新形象。要求導醫護士熱情接待前來就診的每一位患者，耐心細致的解釋患者提出的問題，對患者做到有問必答，有求必應，有答必祥，努力營造一個溫馨的就醫環境。

     二.加強導醫護士的主動服務意識

導醫護士要充分理解自己肩負的責任，樹立競爭意識和憂患意識，自覺提高業務水平和工作質量，認識到主動服務的重要性，具備良好的心理狀態，積極主動為患者服務；要及時了解患者需求，收集患者的信息，讓更多的患者了解醫院，認識醫院，從而確立醫院良好的形象；要幫助患者解決疑點、難點、熱點問題、切實讓患者焦慮而來滿意而歸。

三．開展“假如我是患者”的活動。

借鑒一些良好經驗，要求門診服務中心每一位護士都進行換位思考，己所不欲勿施于患者，以寬容和理解的心態幫助患者，時刻想著“假如我是患者”、“假如我生病了”、“假如是我家人生病”等，通過換位思考來不斷完善工作程序，使患者得到最佳人性化護理。

     四.拓展便民服務措施

今年計劃在門診大廳和兒科門診設投幣電話等公共服務設施，滿足患者的需求。

薩家灣院區門診服務中心將不斷以“滿意窗口”為契機，強化服務，以服務贏得患者，以服務樹立形象，為病人提供全程、全方位、人性化的優質服務。

（薩家灣院區門診服務中心）