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南京醫科大學第二附屬醫院

門急診“滿意窗口”服務競賽活動

簡    報

第 22 期

南京醫科大學第二附屬醫院黨委辦公室                                 2012年10月8日

以病人為中心   爭創“滿意窗口”

2012年以來，薩家灣院區急診科全體人員始終保持著良好的精神風貌，堅守在工作崗位上，并結合自身實際情況不斷努力整改，堅持“以病人為中心、創優質服務”，牢固樹立“社會效益與經濟效益兩手抓”的發展觀，在院領導、科主任指導下，全科凝聚人心、團結協作。在今年的“滿意窗口”服務競賽活動中，科室全體人員一如既往，始終戰斗在服務的最前線，圍繞“質量、安全、服務、效益”四個工作核心目標，得到了病人的廣泛好評。

1．強化服務理念

全科人員堅持進行禮儀行為培訓、規范常用禮貌用語及工作過程中的交流用語，并使用于實際工作中。不斷就溝通技巧等問題進行學習和討論，培養醫護人員對矛盾的預見性，有效處理工作中出現的各種矛盾和分歧，共同構建醫患之間的相互信任，努力提高病人綜合滿意度。

2．以人為本,充分滿足病人的就診需求

不斷改善輸液大廳的環境，安裝電視等設施，提供紙巾、水杯、“無陪護患者床頭一杯水”等便民服務。不斷優化就診流程，及時進行分診，對急危重患者采取急診優先、先救治后收費等措施，為患者贏得搶救時間。注重通過對環境的衛生督促、護理巡視及健康宣教等工作來提高服務質量。重視對三無人員的病情處理、基礎護理和三餐飲食，及時了解其情況，幫忙聯系家屬或救助站，通過身份證聯系省外家屬人。這項人性化舉措受到了患者及家屬們的贊許。今年7月份，搶救室就收治了一位在南京火車站突發癲癇的病人，來時無家屬陪同，病情危重，當班醫護人員立即決定先施救后收費，經過全力搶救，病人轉危為安。接下來，醫護人員又積極聯系了這位病人在外地的家人。在家屬趕到前，急診的醫護人員又把病人安置在搶救室留觀，并自掏腰包為他買來吃的用的照顧著。當家屬趕到時，已是第二天中午，病人和家屬都萬分感激，連聲道謝：“你們真是醫德高尚，服務太好了。”

3．完善急診“綠色生命通道”

完善急診“綠色生命通道”，服務及時、順捷、有效、安全。完善24小時急診醫療服務體系的建設與管理，協調各個臨床科室對急診科工作的配合。加強上級醫師急救指導及三級會診制度的執行力度，加強與其他專科的協作配合，努力提高危重癥患者的搶救成功率，力爭達到98%以上。

薩家灣院區急診科堅持“以病人為中心”的核心思想，狠抓優質服務工作，規范服務行為、創新服務內容、注重服務技巧；落實醫患溝通、知情告知制度，及時、妥善處理各類糾紛；定期進行分析、總結，強化安全措施，防范醫療事故發生；延伸服務范圍，保證服務質量，全面提高醫療服務水平，提高患者滿意率，構建和諧的醫患關系。

                                                      （薩家灣院區急診科）