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2012年 門急診“滿意窗口”服務競賽活動簡報第22期
南京醫科大學第二附屬醫院 門急診“滿意窗口”服務競賽活動 簡 報 第 22 期 南京醫科大學第二附屬醫院黨委辦公室 2012年10月8日
以病人為中心 爭創“滿意窗口” 2012年以來,薩家灣院區急診科全體人員始終保持著良好的精神風貌,堅守在工作崗位上,并結合自身實際情況不斷努力整改,堅持“以病人為中心、創優質服務”,牢固樹立“社會效益與經濟效益兩手抓”的發展觀,在院領導、科主任指導下,全科凝聚人心、團結協作。在今年的“滿意窗口”服務競賽活動中,科室全體人員一如既往,始終戰斗在服務的最前線,圍繞“質量、安全、服務、效益”四個工作核心目標,得到了病人的廣泛好評。 1.強化服務理念 全科人員堅持進行禮儀行為培訓、規范常用禮貌用語及工作過程中的交流用語,并使用于實際工作中。不斷就溝通技巧等問題進行學習和討論,培養醫護人員對矛盾的預見性,有效處理工作中出現的各種矛盾和分歧,共同構建醫患之間的相互信任,努力提高病人綜合滿意度。 2.以人為本,充分滿足病人的就診需求 不斷改善輸液大廳的環境,安裝電視等設施,提供紙巾、水杯、“無陪護患者床頭一杯水”等便民服務。不斷優化就診流程,及時進行分診,對急危重患者采取急診優先、先救治后收費等措施,為患者贏得搶救時間。注重通過對環境的衛生督促、護理巡視及健康宣教等工作來提高服務質量。重視對三無人員的病情處理、基礎護理和三餐飲食,及時了解其情況,幫忙聯系家屬或救助站,通過身份證聯系省外家屬人。這項人性化舉措受到了患者及家屬們的贊許。今年7月份,搶救室就收治了一位在南京火車站突發癲癇的病人,來時無家屬陪同,病情危重,當班醫護人員立即決定先施救后收費,經過全力搶救,病人轉危為安。接下來,醫護人員又積極聯系了這位病人在外地的家人。在家屬趕到前,急診的醫護人員又把病人安置在搶救室留觀,并自掏腰包為他買來吃的用的照顧著。當家屬趕到時,已是第二天中午,病人和家屬都萬分感激,連聲道謝:“你們真是醫德高尚,服務太好了。” 3.完善急診“綠色生命通道” 完善急診“綠色生命通道”,服務及時、順捷、有效、安全。完善24小時急診醫療服務體系的建設與管理,協調各個臨床科室對急診科工作的配合。加強上級醫師急救指導及三級會診制度的執行力度,加強與其他專科的協作配合,努力提高危重癥患者的搶救成功率,力爭達到98%以上。 薩家灣院區急診科堅持“以病人為中心”的核心思想,狠抓優質服務工作,規范服務行為、創新服務內容、注重服務技巧;落實醫患溝通、知情告知制度,及時、妥善處理各類糾紛;定期進行分析、總結,強化安全措施,防范醫療事故發生;延伸服務范圍,保證服務質量,全面提高醫療服務水平,提高患者滿意率,構建和諧的醫患關系。 (薩家灣院區急診科) |
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