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   “滿意窗口”創建活動開展以來，住院處一直立志于改善、提升服務質量。我們認為，好的服務不應該僅僅停留于條條框框的層面上，而是應該培養出一顆仁愛的心，時時刻刻主動關心病人、為病人設想周到的服務細節。平時細心觀察，用“心”去和病人交流，看似不經意的一點小事，也可能給病人帶去真正的幫助。

   在兒童住院的高峰期，有一對來自安徽的夫妻帶著患兒前來就診，哭鬧不止的孩子令父母十分焦灼，我們見狀主動詢問他們有什么需要，一番了解得知他們從早上到現在都沒有等到床位，想回家又怕小孩子經不起路上折騰，眼看孩子父親滿眼血絲，一臉焦急的神情，孩子母親抹著眼淚……我們主動給病區挨個兒打電話，最后硬是給孩子擠出一張病區加床，先行治療，等待第二天出院孩子的床位。電話這端，孩子父親得知孩子可以得到及時治療的一霎那間，堂堂七尺男兒，眼里竟泛起了淚花，左一句謝謝，右一句謝謝，對我們表達著感謝之情。

   還有一位老太太幫家人辦理出院手續，收費員循例核對出院病種，老太太說病人確診了是不治之癥，她責怪的語氣中帶著心疼：“他要早聽我的，也不至于得這個病，他不肯聽我的……”講著講著，老太太抽泣了起來。結賬的短短幾分鐘，我們可以冷漠，可以視而不見聽而不聞，但是，我們沒有那么做，我們始終牢記用“心”去和病人交流。收費員不停地勸慰老人家不要難過，要以積極地心態面對治療，看見老太太錢包里有個小孩子的照片，又立刻轉移話題，盡量讓老太太談論一些開心的事情。賬結完了，老太太也止住了眼淚。收費員目送她離開，老太太又特意回頭對收費員說：“姑娘，你們醫院真好，尤其是服務好！本身家人生病，我心情不好，但是你們態度好，還鼓勵我們積極治療，我心里頭好受多了”我們依舊報以微笑，輕聲回答：這是我們應該的，希望病人早日康復。

   每天接觸很多病患，無理取鬧的肯定有！但是我們深刻地認識到自己的一言一行，不僅僅代表著個人，而且代表著醫院的形象。我們始終堅持醫院“以病人為中心”的服務理念，用真誠和愛心去打動病人，幫助患者解決實際困難，用溫暖的言語帶給病人安慰以及積極面對的勇氣。雖然我們不能站在救死扶傷的第一線，但是我們一直在努力為臨床、為病人尋求更好的服務模式，今后，我們還要用更多的實際行動去為自己的崗位增光添彩。

住院處