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我們在努力
“滿意窗口”創建活動開展以來,住院處一直立志于改善、提升服務質量。我們認為,好的服務不應該僅僅停留于條條框框的層面上,而是應該培養出一顆仁愛的心,時時刻刻主動關心病人、為病人設想周到的服務細節。平時細心觀察,用“心”去和病人交流,看似不經意的一點小事,也可能給病人帶去真正的幫助。 在兒童住院的高峰期,有一對來自安徽的夫妻帶著患兒前來就診,哭鬧不止的孩子令父母十分焦灼,我們見狀主動詢問他們有什么需要,一番了解得知他們從早上到現在都沒有等到床位,想回家又怕小孩子經不起路上折騰,眼看孩子父親滿眼血絲,一臉焦急的神情,孩子母親抹著眼淚……我們主動給病區挨個兒打電話,最后硬是給孩子擠出一張病區加床,先行治療,等待第二天出院孩子的床位。電話這端,孩子父親得知孩子可以得到及時治療的一霎那間,堂堂七尺男兒,眼里竟泛起了淚花,左一句謝謝,右一句謝謝,對我們表達著感謝之情。 還有一位老太太幫家人辦理出院手續,收費員循例核對出院病種,老太太說病人確診了是不治之癥,她責怪的語氣中帶著心疼:“他要早聽我的,也不至于得這個病,他不肯聽我的……”講著講著,老太太抽泣了起來。結賬的短短幾分鐘,我們可以冷漠,可以視而不見聽而不聞,但是,我們沒有那么做,我們始終牢記用“心”去和病人交流。收費員不停地勸慰老人家不要難過,要以積極地心態面對治療,看見老太太錢包里有個小孩子的照片,又立刻轉移話題,盡量讓老太太談論一些開心的事情。賬結完了,老太太也止住了眼淚。收費員目送她離開,老太太又特意回頭對收費員說:“姑娘,你們醫院真好,尤其是服務好!本身家人生病,我心情不好,但是你們態度好,還鼓勵我們積極治療,我心里頭好受多了”我們依舊報以微笑,輕聲回答:這是我們應該的,希望病人早日康復。 每天接觸很多病患,無理取鬧的肯定有!但是我們深刻地認識到自己的一言一行,不僅僅代表著個人,而且代表著醫院的形象。我們始終堅持醫院“以病人為中心”的服務理念,用真誠和愛心去打動病人,幫助患者解決實際困難,用溫暖的言語帶給病人安慰以及積極面對的勇氣。雖然我們不能站在救死扶傷的第一線,但是我們一直在努力為臨床、為病人尋求更好的服務模式,今后,我們還要用更多的實際行動去為自己的崗位增光添彩。
住院處
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