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南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院

門急診“滿意窗口”服務競賽活動

簡    報

第 3 期

南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院“三好一滿意”活動辦公室                  2011年7月26日

薩家灣院區(qū)急診開展“滿意窗口”競賽活動方案

在今年的“滿意窗口”競賽活動中，根據(jù)急診科工作特點，我們將采取以下措施：

1、規(guī)范行為語言。我們要求護士堅持良好的自我形象，落實首問負責制，加強護患溝通，做到來有迎聲、去有送聲、治療時有稱呼聲、受到表揚時有謝聲、服務不足有道歉聲，讓病人感到溫馨。

2、改變服務觀念。固定1名接診護士，主動微笑迎接病人，引導病人就診，做到規(guī)范服務用語，對病人的詢問能耐心解答，堅持使用禮貌用語“您好”“請”“謝謝”等，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。

3、優(yōu)化服務流程，細化服務方式。在急診預診臺，我們正確分診，為無人陪診的患者提供全陪伴服務，代交費、代取藥、代訂飯，減少病人的顧慮，最大限度地給予關懷；開展親情化護理服務，把親情融入到護理程序的每個細節(jié)中；提供多種便民措施，如開水、一次性杯子等。我們將以“滿意窗口”競賽活動為抓手，把服務細化到全年的每一個時節(jié)：在夏季輸液高峰，我科要求大家提前半小時到崗，縮短病人的等待時間；晚班病人較多，我們也會根據(jù)情況適時增加人手。

4、建立和完善病人投訴處理制度。我們在輸液室、急診預診臺的醒目位置均放置了病人意見薄，對病人提出的意見和建議，我們認真對待，虛心接受，做到“有則改之，無則加勉”。在患者輸液過程中，多巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。一次穿刺不成功，主動向病人道歉，取得病人的理解與諒解，從而降低投訴率。

5、保持環(huán)境整潔。我們要狠抓環(huán)境衛(wèi)生，加強對保潔人員的管理，保持搶救室、輸液室清爽整潔，干凈寬敞，保證科室標識規(guī)范、清楚、醒目，環(huán)境清潔、舒適、溫馨，使患者有一個舒心的就醫(yī)環(huán)境。

6、提高技術能力。我們將加強對護士的技能培訓，并輪流去ICU學習，使每位護士能熟練掌握搶救室的各種儀器；完善并落實護理人員“三基”培訓，勤練基本功，爭取首先在技術上讓病人滿意。

7、確保綠色通道暢通，強化急診急救管理。急診護士24小時全天候開機，遇到危重病員，我們簡化各項手續(xù)，確保“綠色通道”暢通，提高危重急癥患者搶救成功率。有的病人通過120救護車進行院前急救后，無須在急診室候診，可直接進入手術室。對待無親人陪伴、無錢、無身份證明的“三無”危重病人，做到先檢查、先診斷、先搶救，在檢查過程中實行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。

（薩家灣院區(qū)急診）