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2011年 門急診“滿意窗口”服務競賽活動簡報第3期
南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院 門急診“滿意窗口”服務競賽活動 簡 報 第 3 期 南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院“三好一滿意”活動辦公室 2011年7月26日
薩家灣院區(qū)急診開展“滿意窗口”競賽活動方案 在今年的“滿意窗口”競賽活動中,根據(jù)急診科工作特點,我們將采取以下措施: 1、規(guī)范行為語言。我們要求護士堅持良好的自我形象,落實首問負責制,加強護患溝通,做到來有迎聲、去有送聲、治療時有稱呼聲、受到表揚時有謝聲、服務不足有道歉聲,讓病人感到溫馨。 2、改變服務觀念。固定1名接診護士,主動微笑迎接病人,引導病人就診,做到規(guī)范服務用語,對病人的詢問能耐心解答,堅持使用禮貌用語“您好”“請”“謝謝”等,為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。 3、優(yōu)化服務流程,細化服務方式。在急診預診臺,我們正確分診,為無人陪診的患者提供全陪伴服務,代交費、代取藥、代訂飯,減少病人的顧慮,最大限度地給予關懷;開展親情化護理服務,把親情融入到護理程序的每個細節(jié)中;提供多種便民措施,如開水、一次性杯子等。我們將以“滿意窗口”競賽活動為抓手,把服務細化到全年的每一個時節(jié):在夏季輸液高峰,我科要求大家提前半小時到崗,縮短病人的等待時間;晚班病人較多,我們也會根據(jù)情況適時增加人手。 4、建立和完善病人投訴處理制度。我們在輸液室、急診預診臺的醒目位置均放置了病人意見薄,對病人提出的意見和建議,我們認真對待,虛心接受,做到“有則改之,無則加勉”。在患者輸液過程中,多巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。一次穿刺不成功,主動向病人道歉,取得病人的理解與諒解,從而降低投訴率。 5、保持環(huán)境整潔。我們要狠抓環(huán)境衛(wèi)生,加強對保潔人員的管理,保持搶救室、輸液室清爽整潔,干凈寬敞,保證科室標識規(guī)范、清楚、醒目,環(huán)境清潔、舒適、溫馨,使患者有一個舒心的就醫(yī)環(huán)境。 6、提高技術能力。我們將加強對護士的技能培訓,并輪流去ICU學習,使每位護士能熟練掌握搶救室的各種儀器;完善并落實護理人員“三基”培訓,勤練基本功,爭取首先在技術上讓病人滿意。 7、確保綠色通道暢通,強化急診急救管理。急診護士24小時全天候開機,遇到危重病員,我們簡化各項手續(xù),確保“綠色通道”暢通,提高危重急癥患者搶救成功率。有的病人通過120救護車進行院前急救后,無須在急診室候診,可直接進入手術室。對待無親人陪伴、無錢、無身份證明的“三無”危重病人,做到先檢查、先診斷、先搶救,在檢查過程中實行全程陪伴,保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。 (薩家灣院區(qū)急診)
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