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南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院

門急診“滿意窗口”服務(wù)競賽活動

簡    報

第 26 期

南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院“三好一滿意”活動辦公室                  2011年10月21日

門診西藥房：服務(wù)，以人為本

門診西藥房一直堅持以患者為中心的服務(wù)宗旨和以人為本的服務(wù)理念。“以人為本”不是一句口號，這樣的理念是完善服務(wù)和全心奉獻(xiàn)的源泉，它真真切切體現(xiàn)在門診西藥房的各項工作中。

門診西藥房是醫(yī)院重要的窗口服務(wù)部門，它直接面向患者，和廣大患者面對面交流，滿足患者的不同需求。所以在工作中，西藥房的各位員工需要充分考慮人的因素，要以人為本，即以病人的需求為導(dǎo)向，不斷進(jìn)行換位思考，充分體現(xiàn)對病人的人性化關(guān)懷，為病人提供最方便、最便捷的服務(wù)，比如悉心指導(dǎo)患者用藥、提供方便袋和紙筆、滿足一切有關(guān)藥物的信息咨詢等等。

首先在態(tài)度上對患者實施人文關(guān)懷。“醫(yī)乃仁術(shù)”，醫(yī)學(xué)事業(yè)彰顯著人性的光輝，而人性光輝很大程度上就體現(xiàn)在窗口單位的服務(wù)細(xì)節(jié)里，每一位藥師都代表著醫(yī)藥屆的形象，代表著我們南醫(yī)大二附院的形象。門診西藥房堅決杜絕冷、硬、頂、推的服務(wù)態(tài)度，要求做到真正理解寬容患者，對每一位患者都進(jìn)行親情服務(wù)，做到細(xì)心、耐心、熱心和責(zé)任心。

其次要對患者提供全方位的服務(wù)，這包括對患者身心上的幫助和全面的用藥指導(dǎo)。門診西藥房不僅是把藥物準(zhǔn)確發(fā)放到患者手中，更要在耐心與患者溝通過程中，告知用藥方法、用藥禁忌，針對患者的疑惑，給出明確、周到、細(xì)致的解答，尤其針對可能出現(xiàn)的藥物副作用，給予患者及時的提醒和解決辦法，讓患者感受到我們窗口服務(wù)的溫馨。

同時，以人為本也體現(xiàn)在對職工的形象管理和對職工自身的關(guān)懷上。每一位員工都代表著西藥房的窗口形象，大家佩戴胸卡上崗，保持衣著整潔；保證提前到崗，杜絕提前下班；標(biāo)簽書寫認(rèn)真，文明用語到位。因為以職工為本，所以能夠充分調(diào)動職工積極性和創(chuàng)造力，使日常工作更加高效，服務(wù)的水平和質(zhì)量也越來越高。門診西藥房參加品管圈活動的圈花錢成蘭藥師和幾位黨員同志，起到了很好的帶頭作用。大家自發(fā)像這些先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，每一位職工都恪守全心全意為“人”服務(wù)的信念。

圍繞“人”這個中心展開，門診西藥房改善了服務(wù)流程，高峰時期增開窗口，有序分流病人，保證病人取藥不排長隊；加大了窗口服務(wù)的透明度，調(diào)配處方全部在患者監(jiān)督下進(jìn)行；改善了服務(wù)設(shè)施，便簽、水筆、藥袋、訂書機(jī)、消毒凝露等便民小物件一應(yīng)俱全，堅持便民利民；完善監(jiān)督體制，在窗口設(shè)置意見簿，對患者反映的問題及時處理重點(diǎn)整改。

一切服務(wù)于病人，一切方便于病人，門診西藥房真正做到了服務(wù)以人為本。

                                                            （門診西藥房）