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南京醫科大學第二附屬醫院

門急診“滿意窗口”服務競賽活動

簡    報

第 23 期

南京醫科大學第二附屬醫院“三好一滿意”活動辦公室                  2011年10月10日

一切為了滿意

自開展滿意窗口競賽活動以來，住院處全體人員始終積極參與，堅持讓病人滿意。在我們住院處窗口，每天都能聽到病人及家屬對我們工作效率和服務態度的嘖嘖稱贊，我們也始終圍繞著“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的宗旨不斷努力著。

我們知道群眾滿意是醫療行業最根本的出發點和落腳點，只有做到“服務好、質量好、醫德好”才能讓群眾滿意。我們雖然不是醫生，不懂專業醫學技術，但是我們一直堅持在業務方面精益求精，以最大限度縮短患者等候時間，做到“以人為本”，盡量讓每一個患者能快速辦好入院或出院手續，避免差錯。住院處組長柏常青為了提高大家的業務技能，在全組范圍內多次組織業務知識測試，有效地鞏固了大家的業務知識，提升了團隊整體的服務素質。在這樣積極向上的氛圍中，每一個住院處工作人員都能主動加強學習，熟知各類醫保政策，加深對窗口工作的認識，正確、快速的回答患者提出的每一個問題。

窗口工作中最重要的是優質的服務質量。我們一直堅持規范服務語言，堅持微笑服務，能幫患者解決的問題盡量解決，避免讓病人跑來跑去，時刻從病人角度出發來思考問題，讓病人有一種如沐春風的感覺。前不久有一位聾啞病人到我們窗口辦理入院手續，但是不知道去哪里找醫生開入院單，所以焦急的在窗口詢問住院處工作人員。由于語言交流不便，我們就耐心地邊比劃邊手寫，用這樣的方式和病人交流，告訴她病區所在位置。發現病人還是有些不明白，于是我們在不耽誤正常工作的情況下，抽出一名工作人員，專程將這位聾啞病人送到了病區。雖然病人不會講話，但她一直對著我們的工作人員比劃出大拇指，滿臉感激。能夠讓病人滿意，我們也感到十分欣慰。

讓病人滿意，將滿意窗口活動的精髓處處體現在日常工作的細節之中，不斷提高病人對我們窗口服務的滿意度，才是這項競賽活動的真正意義所在。

（住院處）