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南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院

門急診“滿意窗口”服務(wù)競賽活動(dòng)

簡    報(bào)

第 21 期

南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)辦公室                  2011年9月28日

住院處參觀銀行服務(wù)有感

為了更好的進(jìn)行“滿意窗口”創(chuàng)建活動(dòng)，住院處利用休息時(shí)間，組織窗口工作人員對銀行柜面服務(wù)進(jìn)行了參觀學(xué)習(xí)。

進(jìn)入銀行大廳，首先映入眼簾的是整潔的環(huán)境。盡管大廳有很多等待辦理業(yè)務(wù)的市民，但是我們一點(diǎn)也不會(huì)覺得環(huán)境紛雜和混亂，因?yàn)槲覀兛梢钥吹剑慨?dāng)有新客戶進(jìn)入大廳，銀行設(shè)置的大堂引導(dǎo)員就會(huì)主動(dòng)上前解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶進(jìn)入等待區(qū)或者快速辦理各項(xiàng)手續(xù)，減少了客戶因不熟悉辦理流程所耗費(fèi)的精力和時(shí)間。另外，為了進(jìn)一步提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，銀行還特別設(shè)立了綜合柜臺(tái)，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這也在一定程度上緩解了客戶排隊(duì)帶來的壓力。

  “1229號(hào)請到3號(hào)窗口”，叫號(hào)系統(tǒng)聲音剛落，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到柜臺(tái)內(nèi)一個(gè)身影起身向客戶舉手，示意窗口位置。“您好，請坐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”梳著整齊發(fā)髻，身著白色襯衣的柜面工作人員柔聲問道。“請稍等”、“請拿好您回單”、“請問您還有什么需要辦理的嗎？”……整個(gè)服務(wù)過程中，工作人員臉上一直都掛著親切的笑容，并且雙手接遞。“再見，請慢走”———隨著業(yè)務(wù)結(jié)束，工作人員再一次從座位上起身，目送客戶離開。我們得知，這是銀行推行的站立服務(wù)、招手示意等服務(wù)禮儀，通過工作人員招手示意，使客戶能夠?qū)Νh(huán)境一目了然，快速找到對應(yīng)窗口，非常人性化，同時(shí)站立服務(wù)也能帶給客戶一種被尊重的感覺。

同樣是窗口服務(wù)的工作人員，此次的參觀學(xué)習(xí)對于我們住院處來說是一個(gè)持續(xù)改善服務(wù)的思考點(diǎn)，好的創(chuàng)新服務(wù)值得我們學(xué)習(xí)借鑒，與此同時(shí)，我們對“服務(wù)”這一概念的認(rèn)識(shí)、理解也得到了升華。我們常常將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，按照工作規(guī)范去恪盡己任，然而工作規(guī)范也只是在告訴我們怎樣做是對的，至于怎樣做才能做得更好，這仍需要我們自己在實(shí)踐中細(xì)心摸索，慢慢體會(huì)。“有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親”，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，但是如果在此基礎(chǔ)之上，我們能夠用心服務(wù)，善于觀察、理解病人，對他們的言行多多揣摩，用真誠，真情，真心構(gòu)筑與病人及其家屬溝通的橋梁，認(rèn)真做好服務(wù)，想病人之所想，急病人之所急，這樣是不是會(huì)更好些呢？細(xì)節(jié)往往決定了成敗，服務(wù)更是如此，能夠做到別出心裁而又迎合病人的需要，這才是我們的目標(biāo)所在。

（住院處）