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南京醫科大學第二附屬醫院

門急診“滿意窗口”服務競賽活動

簡    報

第 20 期

南京醫科大學第二附屬醫院“三好一滿意”活動辦公室                  2011年9月26日

門診西藥房——注重細節的文明窗口

“老人家，不急，慢慢來！”門診西藥房窗口的藥師一邊說著話一邊站起身來，向正往藥房窗口走來的老人伸出手，接過老人手中沉沉的袋子放在窗臺上，讓步履蹣跚的老人可以走的輕松些、平穩些。“老人家，這藥以前吃過嗎？”老人搖著頭，說道：“沒吃過”。“這個藥一天三次，一次一粒，飯后吃。”藥師解釋著，并用醒目的標簽貼在注明，老人家搖著頭，指了指自己的耳朵：“聽不清楚！”藥師又一次站起身，貼近著老人的耳朵，一字一句地耐心解釋，又留下自己的電話說：“老人家，要是不明白再來找我。”老人點了點頭，帶著滿意的微笑揮著手，慢慢的遠去。

“我的發票好像不見了，剛才還在藥房拿過藥，你們幫我找找，我還要做檢查呢！怎么辦啊？”一位女病人焦急地來到窗口前求助。“別著急，我們幫你找！”門診西藥房窗口值班的劉蕓藥師仔細地詢問了每一個細節，帶著病人去剛才經過的窗口一一詢問。“放心！我們有監控，我們會盡最大的努力找的!”經過翻查監控，發現是其他的病人拿錯了，這下這位女病人急壞了。看著病人焦急的樣子，劉蕓藥師并沒有選擇放棄，堅持抓住畫面中的每一個細節，在幾經查找和詢問下找到了那位拿錯發票的病人。此時拿錯發票的病人已經離開了醫院，劉蕓藥師又堅持追了出去，終于將發票追回，物歸原主，那位女病人感激地笑著，握著劉蕓醫師的手連聲感謝。

其實，來到門診西藥房，不難發現，這些都是日常工作中的片段。幾乎每一個配藥、發藥的環節都會有類似的畫面存在。患者會意的微笑、滿意的點頭和簡短的道謝，不僅是對我們真誠的感謝，也是對我們所追求的“把握細節”服務的一種認可。細節是一種創造，細節是一種功力，細節表現修養，細節體現藝術，細節隱藏機會，細節凝結效率，細節產生效益。語言用詞中的細節，每一個行為中的細節，工作環節中的細節都是門診西藥房強調的重點——關注與病患接觸的每一個點與面，用責任心來注重細節，用真心去關愛患者。

當我們關注并且善于把握細節時，細節就是天使；當我們無視細節的存在時，細節就會變成魔鬼。聚沙成塔，集腋成裘，關注每一個細節，才能使我們的服務更完美，使病人更滿意。

（門診西藥房）