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2011年 門急診“滿意窗口”服務競賽活動簡報第20期
南京醫科大學第二附屬醫院 門急診“滿意窗口”服務競賽活動 簡 報 第 20 期 南京醫科大學第二附屬醫院“三好一滿意”活動辦公室 2011年9月26日
門診西藥房——注重細節的文明窗口 “老人家,不急,慢慢來!”門診西藥房窗口的藥師一邊說著話一邊站起身來,向正往藥房窗口走來的老人伸出手,接過老人手中沉沉的袋子放在窗臺上,讓步履蹣跚的老人可以走的輕松些、平穩些。“老人家,這藥以前吃過嗎?”老人搖著頭,說道:“沒吃過”。“這個藥一天三次,一次一粒,飯后吃。”藥師解釋著,并用醒目的標簽貼在注明,老人家搖著頭,指了指自己的耳朵:“聽不清楚!”藥師又一次站起身,貼近著老人的耳朵,一字一句地耐心解釋,又留下自己的電話說:“老人家,要是不明白再來找我。”老人點了點頭,帶著滿意的微笑揮著手,慢慢的遠去。 “我的發票好像不見了,剛才還在藥房拿過藥,你們幫我找找,我還要做檢查呢!怎么辦啊?”一位女病人焦急地來到窗口前求助。“別著急,我們幫你找!”門診西藥房窗口值班的劉蕓藥師仔細地詢問了每一個細節,帶著病人去剛才經過的窗口一一詢問。“放心!我們有監控,我們會盡最大的努力找的!”經過翻查監控,發現是其他的病人拿錯了,這下這位女病人急壞了。看著病人焦急的樣子,劉蕓藥師并沒有選擇放棄,堅持抓住畫面中的每一個細節,在幾經查找和詢問下找到了那位拿錯發票的病人。此時拿錯發票的病人已經離開了醫院,劉蕓藥師又堅持追了出去,終于將發票追回,物歸原主,那位女病人感激地笑著,握著劉蕓醫師的手連聲感謝。 其實,來到門診西藥房,不難發現,這些都是日常工作中的片段。幾乎每一個配藥、發藥的環節都會有類似的畫面存在。患者會意的微笑、滿意的點頭和簡短的道謝,不僅是對我們真誠的感謝,也是對我們所追求的“把握細節”服務的一種認可。細節是一種創造,細節是一種功力,細節表現修養,細節體現藝術,細節隱藏機會,細節凝結效率,細節產生效益。語言用詞中的細節,每一個行為中的細節,工作環節中的細節都是門診西藥房強調的重點——關注與病患接觸的每一個點與面,用責任心來注重細節,用真心去關愛患者。 當我們關注并且善于把握細節時,細節就是天使;當我們無視細節的存在時,細節就會變成魔鬼。聚沙成塔,集腋成裘,關注每一個細節,才能使我們的服務更完美,使病人更滿意。 (門診西藥房)
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