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南京醫科大學第二附屬醫院

門急診“滿意窗口”服務競賽活動

簡    報

第 15 期

南京醫科大學第二附屬醫院“三好一滿意”活動辦公室                  2011年9月5日

個性化服務豐富服務內涵

對醫院而言，治病救人，為患者解除病痛之苦是不可推卸的職責。對患者來說，精神上的愉悅同樣重要，如果沒有良好的就醫心態，治病療效也必然大打折扣。我們掛號收費處與患者的接觸較多，雖然我們不是醫護人員，但我們一直在努力探索與患者建立良好溝通的方法，以便更好地服務于每位患者。為此我們針對患者的不同需求，推出了一些個性化服務，豐富我們服務內涵。

有一位癌癥患者，每次來院就診時所需交納的金額較大，由于其單位的報銷規定較為特殊，因此這位患者經常會直接帶大額支票來看病，但當次治療又用不完，很是不便。在征得財務科的同意后，我們為這名患者單獨開設了個性化服務：先收下支票，他每次來交費時，掛號收費處將各項報銷發票留下，整理在一起，只將核算聯給患者去取藥或檢查，當整張支票用完后再將整理好的全部發票一并交給患者。同時，在該患者每次交費后，接待他的同志都會將上次的余額、當日費用和本次余額詳細地告知患者。遇到他需要換藥退費等情況時，我們還要重新更正他的余額信息，并在每天的報表上特別備注，與財務科做好核對。雖然這樣一來我們增加了不少工作量，但大大方便了患者，這樣的個性服務更突顯出我們窗口服務的細致與周到，得到了患者的肯定和贊揚。

另一件個性化服務要從前段時間結束的泌尿外科“醫療質量萬里行，關注男性健康”主題活動說起。這項活動是由中國醫師協會和我院共同舉辦的，持續了較長時間。為了活動的順利開展，我們掛號收費處也積級進行配合。醫師協會事先墊付了2000元的專家門診費用，并印制了代替專家號的活動名片，分發給合適的人群。患者憑活動名片前來掛號時，收費掛號處正常出號，同時將名片和報銷聯對應收集好，進行每日結算。每天收到免費的專家號后，班組長做好記錄，每月末制表，將當月發生的費用和余額制成詳細表格，交給醫師協會的人員。活動結束后，醫師協會人員特意趕來向我們道謝，感謝我們的積極配合，協助他們成功的舉辦了此次活動。

針對不同的病人、不同的事情的區別對待，這樣個性化的服務彰顯出我們服務的細致與周到。服務病人，滿意病人，感動病人將是我們工作一貫的宗旨。我們還將一如既往的開展更多的個性化服務，讓窗口服務顯得更加飽滿，更加豐富。

（掛號收費處）