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南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院

門急診“滿意窗口”服務(wù)競賽活動

簡    報

第 12 期

南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院“三好一滿意”活動辦公室                  2011年8月24日

我們在努力

“滿意窗口”競賽活動開展以來，住院處一直立足于改善和提升服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為，好的服務(wù)不應(yīng)停留于條條框框的規(guī)定，而是要有出一顆仁愛的心，主動關(guān)心病人，為病人提供周到的服務(wù)。平時細(xì)心觀察，用“心”和病人交流，看似不經(jīng)意的一點小事，也可能給病人帶去真正的幫助。

在兒童住院的高峰期，有一對安徽夫妻帶著患兒前來就診，父親在大廳里一臉焦灼的踱步，母親正在哄著哭鬧不止的孩子。我們見狀主動上前詢問他們需要辦理什么業(yè)務(wù)，打算給他們指明就診的方向和流程。孩子父親說：“小孩子生病，老家的醫(yī)生說必須要住院治療，我們慕名到你們這里求診，但是從早上到現(xiàn)在都沒有等到床位。也想過回家等通知，又怕小孩子經(jīng)不起路上折騰?！焙⒆拥母赣H滿眼血絲，一臉焦急，孩子的母親也在一旁抹起了眼淚。于是我們主動向病區(qū)打電話詢問，看能否解決問題。當(dāng)我們說明情況后，病房也很配合，最后硬是給孩子擠出一張病區(qū)加座，先行治療，等待第二天出院孩子空出的床位。電話這端，這位父親得知自己孩子可以得到及時治療的一霎那間，堂堂七尺男兒，眼里竟泛起了淚花，左一句謝謝，右一句謝謝，對我們表達(dá)著感謝之情。我們報以的是質(zhì)樸的微笑，輕聲回答：不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

前些日子，一位老太太來幫家人辦理出院手續(xù)，收費員循例核對出院病種，老太太說病人得的是不治之癥，她責(zé)怪的語氣中帶著心疼：“他要早聽我的，也不至于得這個病啊！”講著講著，老太太抽泣了起來。結(jié)賬的短短幾分鐘，我們可以冷漠，可以視而不見聽而不聞，但是，我們沒有那么做，我們始終牢記用“心”去和病人交流的宗旨。收費員不停地勸慰老人家不要難過，要以積極地心態(tài)面對治療，看見老太太錢包里有個小孩子的照片，又立刻轉(zhuǎn)移話題，盡量讓老太太談?wù)撘恍╅_心的事情。帳結(jié)完了，老太太也止住了眼淚。收費員目送她離開時，老太太又特意回頭對收費員說：“姑娘，你們醫(yī)院真好，尤其是服務(wù)好！家人生病，我心情不好，但是你們態(tài)度好，還鼓勵我們積極治療，我心里好受多了！”我們依舊報以微笑，輕聲回答：不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

每天接觸的病患很多，無理取鬧的人也是有的。但是我們深刻地認(rèn)識到，自己的一言一行，不僅僅代表著個人，更代表著醫(yī)院的形象。我們始終堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，雖然不能站在救死扶傷的第一線，但是我們一直在努力，為臨床、為病人尋求更好的服務(wù)模式，不需要過多的修飾，不需要太多的浮夸，只是用真誠的心去打動病人，因為我們的一些舉手之勞就能幫助患者解決實際困難，我們的幾句溫暖話語就能帶給病人安慰以及積極面對的勇氣。今后，我們還要用更多的實際行動，為自己的崗位增光添彩。

                                                       （住院處）