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2011年 門急診“滿意窗口”服務(wù)競賽活動簡報第12期
南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院 門急診“滿意窗口”服務(wù)競賽活動 簡 報 第 12 期 南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院“三好一滿意”活動辦公室 2011年8月24日
我們在努力 “滿意窗口”競賽活動開展以來,住院處一直立足于改善和提升服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為,好的服務(wù)不應(yīng)停留于條條框框的規(guī)定,而是要有出一顆仁愛的心,主動關(guān)心病人,為病人提供周到的服務(wù)。平時細(xì)心觀察,用“心”和病人交流,看似不經(jīng)意的一點小事,也可能給病人帶去真正的幫助。 在兒童住院的高峰期,有一對安徽夫妻帶著患兒前來就診,父親在大廳里一臉焦灼的踱步,母親正在哄著哭鬧不止的孩子。我們見狀主動上前詢問他們需要辦理什么業(yè)務(wù),打算給他們指明就診的方向和流程。孩子父親說:“小孩子生病,老家的醫(yī)生說必須要住院治療,我們慕名到你們這里求診,但是從早上到現(xiàn)在都沒有等到床位。也想過回家等通知,又怕小孩子經(jīng)不起路上折騰?!焙⒆拥母赣H滿眼血絲,一臉焦急,孩子的母親也在一旁抹起了眼淚。于是我們主動向病區(qū)打電話詢問,看能否解決問題。當(dāng)我們說明情況后,病房也很配合,最后硬是給孩子擠出一張病區(qū)加座,先行治療,等待第二天出院孩子空出的床位。電話這端,這位父親得知自己孩子可以得到及時治療的一霎那間,堂堂七尺男兒,眼里竟泛起了淚花,左一句謝謝,右一句謝謝,對我們表達(dá)著感謝之情。我們報以的是質(zhì)樸的微笑,輕聲回答:不用謝,這是我們應(yīng)該做的。 前些日子,一位老太太來幫家人辦理出院手續(xù),收費員循例核對出院病種,老太太說病人得的是不治之癥,她責(zé)怪的語氣中帶著心疼:“他要早聽我的,也不至于得這個病啊!”講著講著,老太太抽泣了起來。結(jié)賬的短短幾分鐘,我們可以冷漠,可以視而不見聽而不聞,但是,我們沒有那么做,我們始終牢記用“心”去和病人交流的宗旨。收費員不停地勸慰老人家不要難過,要以積極地心態(tài)面對治療,看見老太太錢包里有個小孩子的照片,又立刻轉(zhuǎn)移話題,盡量讓老太太談?wù)撘恍╅_心的事情。帳結(jié)完了,老太太也止住了眼淚。收費員目送她離開時,老太太又特意回頭對收費員說:“姑娘,你們醫(yī)院真好,尤其是服務(wù)好!家人生病,我心情不好,但是你們態(tài)度好,還鼓勵我們積極治療,我心里好受多了!”我們依舊報以微笑,輕聲回答:不用謝,這是我們應(yīng)該做的。 每天接觸的病患很多,無理取鬧的人也是有的。但是我們深刻地認(rèn)識到,自己的一言一行,不僅僅代表著個人,更代表著醫(yī)院的形象。我們始終堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念,雖然不能站在救死扶傷的第一線,但是我們一直在努力,為臨床、為病人尋求更好的服務(wù)模式,不需要過多的修飾,不需要太多的浮夸,只是用真誠的心去打動病人,因為我們的一些舉手之勞就能幫助患者解決實際困難,我們的幾句溫暖話語就能帶給病人安慰以及積極面對的勇氣。今后,我們還要用更多的實際行動,為自己的崗位增光添彩。 (住院處)
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