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南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院

門(mén)急診“滿意窗口”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)

簡(jiǎn)    報(bào)

第 11 期

南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)辦公室                  2011年8月22日

門(mén)診西藥房——患者說(shuō)“謝謝”最多的地方

來(lái)到門(mén)診西藥房，不難發(fā)現(xiàn)，幾乎每一個(gè)從這里領(lǐng)走藥品的病人，都會(huì)說(shuō)上一聲“謝謝”，不僅僅是出于禮貌，更多是包含著病人發(fā)自內(nèi)心的感謝。這都要?dú)w功于我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。門(mén)診西藥房正是做到服務(wù)病人、滿意病人、感動(dòng)病人，才能博得那一聲聲衷心的“謝謝！”

2011年為“十二五”開(kāi)局之年，醫(yī)院年度目標(biāo)要求提高管理內(nèi)涵、提升服務(wù)水平、保障安全穩(wěn)定、構(gòu)建和諧醫(yī)院。門(mén)診西藥房嚴(yán)格要求自我，加強(qiáng)各方面內(nèi)涵建設(shè)，維護(hù)醫(yī)院良好形象，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全，爭(zhēng)取在全院率先做到服務(wù)上水平、出精品。

第一，嚴(yán)格把關(guān)藥品安全。西藥房通過(guò)品管圈（QCC）活動(dòng)，大幅降低門(mén)診內(nèi)差，狠抓藥品安全關(guān)。規(guī)范年輕藥師和實(shí)習(xí)學(xué)生的培訓(xùn)制度，加強(qiáng)其業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”，確保病人用藥安全。

第二，加強(qiáng)藥學(xué)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。西藥房每周安排時(shí)間組織科內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其針對(duì)治療常見(jiàn)病、多發(fā)病的常用藥，深層次補(bǔ)充相關(guān)醫(yī)藥知識(shí)。從患者的基本需求出發(fā)，更全面更科學(xué)地回答患者問(wèn)題，為患者服務(wù)。只要有新藥上架，就立即組織大家學(xué)習(xí)新藥知識(shí)，確保人人掌握。

第三，設(shè)立藥物咨詢窗口。藥物咨詢窗口由臨床藥師等高職稱藥師坐鎮(zhèn)，為患者提供更高水平的藥學(xué)服務(wù)，并切實(shí)幫助患者解決各種困難。

第四，注重臨床用藥相關(guān)知識(shí)的宣傳。編輯印刷基本用藥常識(shí)圖冊(cè)分發(fā)給患者，同時(shí)利用院報(bào)等平臺(tái)，宣傳臨床用藥相關(guān)知識(shí)和最新咨詢，供臨床參考。

第五，完善工作流程。規(guī)范藥品上架程序和退藥流程，窗口轉(zhuǎn)架上的藥品擺放有嚴(yán)格的要求，每日開(kāi)窗前加滿藥品，擺放整齊，分類分層減少差錯(cuò)。高峰期增設(shè)突擊窗口，保證病人拿藥快速有序。

此外，門(mén)診西藥房還特別注重和患者之間的溝通，不僅是對(duì)患者提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，更力求做到熱情周到，和患者做朋友。患者正是在這樣周到溫馨的互動(dòng)中才會(huì)有發(fā)自肺腑的感謝。口碑就是無(wú)形的廣告，是自己的品牌，門(mén)診西藥房要樹(shù)立自己的服務(wù)品牌，為提高門(mén)診量和醫(yī)院美譽(yù)度貢獻(xiàn)最大的力量。

患者的一聲聲“謝謝”，是褒獎(jiǎng)，更是激勵(lì)。門(mén)診西藥房將堅(jiān)持把服務(wù)病人、滿意病人、感動(dòng)病人的工作做得更好！ 

（門(mén)診西藥房）