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南京醫科大學第二附屬醫院

門急診“滿意窗口”服務競賽活動

簡    報

第 10 期

南京醫科大學第二附屬醫院“三好一滿意”活動辦公室                  2011年8月17日

樹滿意窗口新形象  展優質護理新風采

自今年的滿意窗口競賽活動開始以來，在科主任、護士長的帶領下，急診科為塑造一個文明、優質、滿意的醫院窗口新形象，制定了一系列措施，不斷拓展服務內涵，以滿足病人需求為目標，改進服務流程與質量，采用“文明服務用語”、“星級服務”等服務模式，提供一系列惠民措施，如便民咨詢、開水供應、平車和體溫計租用等，并建立急診“綠色通道”，對于無家屬陪伴的急診病人，提供全程陪護，讓病人充分感受到家的溫暖。我們還將以競賽的方式選出急診科的服務明星，樹立服務好、醫風正的醫生、護士作為全科學習的榜樣。

“急在分秒之間，救在生死邊緣?！睘榱吮ＷC綠色生命通道的時刻暢通，提供更優質的服務，急診科在科室門口設立了接診處，安排專職接診人員，以熱情的服務，確保每個病人能及時得到救護。護士長認真執行“護理查房”，堅持每周安排科室成員學習相關專業知識和禮儀服務，苦練各種急救操作技能。禮貌得體的語言和良好的形象可以使患者心情舒暢，熟練的護理操作可以最大限度的減輕患者的痛苦，確保在救治急、危、重病人時贏得寶貴時間。

結合多年滿意窗口競賽活動經驗，并將其與近期開展的“創先爭優”、“三好一滿意”活動相結合，急診科將優質護理服務常態化，使綠色通道變得更加通暢：當“三無”（無姓名、無陪伴、無錢財）患者或急危重癥病人來就診時，急診科堅持先救人后辦手續的原則，并由護理人員陪同患者檢查、拿藥、輸液，同時負責把輸液的病人安置好，隨時巡視觀察病情變化，將優質便捷的服務深入到細微之處，讓患者在細節中體會到醫院的溫暖。全科人員的辛勤付出換來了患者、家屬和社會的認同。一封封表揚信中的真摯感謝、一本本留言簿上的贊美之言，都滲透著患者及家屬發自內心的感激與感動。

活動拉近了醫護人員和病人之間的距離，消除了彼此的陌生感，讓病人在輕松愉快的環境下進行治療。急診科全體堅持做到換位思考，主動溝通，主動關懷，想在患者需要之前、做在患者開口之前；做到患者來有迎聲、見面有稱呼聲、問有答聲、答有笑聲、節日到來有祝福聲、患者出院有送行聲。大家不再是傳統意義上只會發藥打針的醫生護士，而是能與病人交心的朋友，是促進患者健康的衛士。

讓患者滿意是科室的宗旨，為病人提供溫馨的優質服務是科室全體人員努力的方向。大家態度積極，精神飽滿，干勁十足，將細心、愛心、耐心，融入工作中，在院領導的指導下，在科主任、護士長的帶領下，急診科的所有醫護人員，用無私的付出和辛勤的汗水踐行著一直以來的承諾，用優質的服務和無限的愛心守護身邊的病人。

（姜家園院區急診科）