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2012年 門急診“滿意窗口”服務(wù)競賽活動簡報第4期
南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院 門急診“滿意窗口”服務(wù)競賽活動 簡 報 第 4 期 南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院黨委辦公室 2012年7月17日
“滿意窗口”競賽活動計劃集錦(三) 我院開展的“滿意窗口”競賽活動,一直堅持以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平為目標(biāo),向社會展示醫(yī)院良好的形象,真正從病人的需要出發(fā),為病人提供“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù),讓病人滿意,讓病人感動。 每年的“滿意窗口”競賽活動,都能收到各科室詳實的活動計劃。但是要論計劃的細致程度,那非門診服務(wù)中心莫屬。為弘揚創(chuàng)先爭優(yōu)精神,改善醫(yī)療服務(wù)措施,門診服務(wù)中心立足本職,愛崗敬業(yè),以實際行動努力完成各項服務(wù)工作,真正實現(xiàn)醫(yī)院“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)。1、離人3米遠微笑,離人1米遠問好。禮貌待人,態(tài)度和藹,使用尊稱,有問必答;對每一位病人、接每一個電話首先做到說“您好”;在門診大廳不大聲喧嘩,與病人或家屬對話時,語氣親切,柔和,工作中如有失誤,應(yīng)及時糾正并向病人道歉;2、提出“十個一點”的服務(wù)要求,即對待患者“理由少一點,做事多一點,效率高一點,說話輕一點,微笑露一點,嘴巴甜一點,尊重多一點,脾氣小一點,腦筋活一點,行動快一點”;3、衣帽整潔、儀表端莊,統(tǒng)一佩戴胸牌,不穿響底鞋,不留長指甲,衣領(lǐng)裙邊不外露,燕尾帽潔白無皺褶;4、每天提前20分鐘到崗并做好準(zhǔn)備工作;工作中不做無關(guān)的事,不在病人面前接聽私人電話;不圍坐、嬉笑、閑談;5、主動服務(wù)。認真落實首問負責(zé)制,熱情接待每位來訪者并主動問候,對病人提出的問題耐心傾聽、仔細解答;做好導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、分診、咨詢,做到高峰時流動式導(dǎo)醫(yī);正確指引就診路徑,必要時幫助病人掛號、收費、取藥;對急診、重癥、行動不便、年老體弱又無陪護的病人,主動攙扶、免費提供輪椅、平車,及時將患者護送至相關(guān)診室;及時準(zhǔn)確公布專家一覽表信息,認真做好介紹,并主動幫助病人聯(lián)系,盡量滿足病人需求;及時準(zhǔn)確為病人查找、發(fā)放各類檢查報告單(必要時代寄),如有陽性體征未來拿的,主動打電話提醒病人來復(fù)診,并進行健康指導(dǎo),發(fā)放健康教育處方;協(xié)助無家屬或行動不便的病人辦理入院手續(xù),必要時將病人護送至病區(qū);主動為病人提供切實可行的便民措施:免費提供溫開水、針線、紙筆、卷紙、清涼油、仁丹等;設(shè)立失物招領(lǐng)處,并做好失物保管工作;在門診大廳增設(shè)書報架、“愛心雨傘”;設(shè)置免費自動血壓儀,提供指導(dǎo)并為患者咨詢測量血壓;通過多種平臺方面病人進行預(yù)約掛號,并及時作出相關(guān)告示明示預(yù)約規(guī)則、預(yù)約方式等。6、優(yōu)化門急診環(huán)境和服務(wù)流程,彈性排班:掛號、收費、服務(wù)中心提前到7:20上班;醫(yī)生7:50開診;其他窗口7:30上班。 這樣一份關(guān)注到每一個小細節(jié)的服務(wù)計劃,指導(dǎo)著門診服務(wù)中心的日常工作。門診服務(wù)中心的每一個人,都能嚴(yán)格按照這樣的規(guī)定為病人提供細致、周到、溫馨、便捷的服務(wù)。很多前來就診的患者,都對這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)大加贊賞。在今年的“滿意窗口”競賽活動中,門診服務(wù)中心全體人員正以飽滿的精神面貌,堅持為病人提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。 (門診服務(wù)中心)
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