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南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院

門急診“滿意窗口”服務(wù)競賽活動

簡    報

第 4 期

南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院黨委辦公室                          2012年7月17日

“滿意窗口”競賽活動計劃集錦（三）

我院開展的“滿意窗口”競賽活動，一直堅持以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平為目標(biāo)，向社會展示醫(yī)院良好的形象，真正從病人的需要出發(fā)，為病人提供“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，讓病人滿意，讓病人感動。

每年的“滿意窗口”競賽活動，都能收到各科室詳實的活動計劃。但是要論計劃的細致程度，那非門診服務(wù)中心莫屬。為弘揚創(chuàng)先爭優(yōu)精神，改善醫(yī)療服務(wù)措施，門診服務(wù)中心立足本職，愛崗敬業(yè)，以實際行動努力完成各項服務(wù)工作，真正實現(xiàn)醫(yī)院“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)。1、離人3米遠微笑，離人1米遠問好。禮貌待人，態(tài)度和藹，使用尊稱，有問必答；對每一位病人、接每一個電話首先做到說“您好”；在門診大廳不大聲喧嘩，與病人或家屬對話時，語氣親切，柔和，工作中如有失誤，應(yīng)及時糾正并向病人道歉；2、提出“十個一點”的服務(wù)要求，即對待患者“理由少一點，做事多一點，效率高一點，說話輕一點，微笑露一點，嘴巴甜一點，尊重多一點，脾氣小一點，腦筋活一點，行動快一點”；3、衣帽整潔、儀表端莊，統(tǒng)一佩戴胸牌，不穿響底鞋，不留長指甲，衣領(lǐng)裙邊不外露，燕尾帽潔白無皺褶；4、每天提前20分鐘到崗并做好準(zhǔn)備工作；工作中不做無關(guān)的事，不在病人面前接聽私人電話；不圍坐、嬉笑、閑談；5、主動服務(wù)。認真落實首問負責(zé)制，熱情接待每位來訪者并主動問候，對病人提出的問題耐心傾聽、仔細解答；做好導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、分診、咨詢，做到高峰時流動式導(dǎo)醫(yī)；正確指引就診路徑，必要時幫助病人掛號、收費、取藥；對急診、重癥、行動不便、年老體弱又無陪護的病人，主動攙扶、免費提供輪椅、平車，及時將患者護送至相關(guān)診室；及時準(zhǔn)確公布專家一覽表信息，認真做好介紹，并主動幫助病人聯(lián)系，盡量滿足病人需求；及時準(zhǔn)確為病人查找、發(fā)放各類檢查報告單（必要時代寄），如有陽性體征未來拿的，主動打電話提醒病人來復(fù)診，并進行健康指導(dǎo)，發(fā)放健康教育處方；協(xié)助無家屬或行動不便的病人辦理入院手續(xù)，必要時將病人護送至病區(qū)；主動為病人提供切實可行的便民措施：免費提供溫開水、針線、紙筆、卷紙、清涼油、仁丹等；設(shè)立失物招領(lǐng)處，并做好失物保管工作；在門診大廳增設(shè)書報架、“愛心雨傘”；設(shè)置免費自動血壓儀，提供指導(dǎo)并為患者咨詢測量血壓；通過多種平臺方面病人進行預(yù)約掛號，并及時作出相關(guān)告示明示預(yù)約規(guī)則、預(yù)約方式等。6、優(yōu)化門急診環(huán)境和服務(wù)流程，彈性排班：掛號、收費、服務(wù)中心提前到7:20上班；醫(yī)生7:50開診；其他窗口7:30上班。

這樣一份關(guān)注到每一個小細節(jié)的服務(wù)計劃，指導(dǎo)著門診服務(wù)中心的日常工作。門診服務(wù)中心的每一個人，都能嚴(yán)格按照這樣的規(guī)定為病人提供細致、周到、溫馨、便捷的服務(wù)。很多前來就診的患者，都對這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)大加贊賞。在今年的“滿意窗口”競賽活動中，門診服務(wù)中心全體人員正以飽滿的精神面貌，堅持為病人提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。

（門診服務(wù)中心）