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南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院

門急診“滿意窗口”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)

簡(jiǎn)    報(bào)

第 31 期

南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)辦公室                  2011年11月28日

無(wú)怨無(wú)悔

每當(dāng)走進(jìn)醫(yī)院的大廳，掛號(hào)收費(fèi)處總是讓人眼前一亮：年輕的面貌，整齊的著裝，親切的問(wèn)候，溫和的語(yǔ)言，耐心的態(tài)度，讓人倍感溫馨！從而成為醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線！常常有人打趣的說(shuō)道：“哎呀，看到你們這群開(kāi)朗活潑的小丫頭，我的病都好了一半了！”是的，我們現(xiàn)在年輕，我們的精力充沛，我們的微笑燦爛，我們的忍耐力強(qiáng)，但我們的苦水也多。

   您瞧瞧，一天一位中年婦女來(lái)繳費(fèi)，給了收費(fèi)員一大把10面值的有些破舊的錢幣。收費(fèi)員接過(guò)錢，放進(jìn)驗(yàn)鈔機(jī)里，卡住了，整理好再來(lái)，這樣反復(fù)了幾次，病人急了，吼了起來(lái)，你們動(dòng)作這么慢，你還收什么費(fèi)，這些錢看就知道是真的了，還用得著驗(yàn)啊！收費(fèi)員耐著性子作了解釋：“不好意思啊，錢多實(shí)在又不好數(shù)，萬(wàn)一有假鈔我得自己賠啊！”病人不依不饒地說(shuō)：“那你也不能耽誤我的時(shí)間啊！”沒(méi)法，收費(fèi)員硬著頭皮數(shù)完了，結(jié)果少了10元，病人一口咬定是剛才驗(yàn)鈔時(shí)搞丟了，可是我們上上下下找了幾遍都沒(méi)有，可是病人又不承認(rèn)，眼看病人越來(lái)越多了，為了不耽誤后面的病人排隊(duì)，我們的收費(fèi)員只能自己貼錢，幫這位病人辦完了手續(xù)。

   有一次，來(lái)了一位病人交放射檢查費(fèi)用，收費(fèi)員告訴他總共114元，并且按照檢查項(xiàng)目明細(xì)打出了發(fā)票。病人接過(guò)發(fā)票一看就鬧了起來(lái)：“你給我打的這是什么發(fā)票啊！打一條總項(xiàng)目就行了，怎么還分出這么多項(xiàng)目啊？”“這是您繳費(fèi)的明細(xì)啊，如有疑問(wèn)您還可以去放射科邊做邊問(wèn)的。”“不行，是你收我錢的，我不管，你就要給我打出一個(gè)總項(xiàng)目！”無(wú)論我們?cè)趺唇忉專摬∪司褪遣辉咐頃?huì)。考慮到后面還有不少病人在等待，我們找來(lái)了科長(zhǎng)專門接待這位病人，向他進(jìn)行了詳盡的解釋，終于得到了病人的理解，讓他滿意而歸。

   還有一次，來(lái)了一位70多歲的老太太，她是門診干部保健的病人，這類病人的醫(yī)藥費(fèi)大都是記賬的，留下蓋章發(fā)票及一份處方由我們財(cái)務(wù)去報(bào)銷的。這位老太太來(lái)記賬時(shí)，收費(fèi)員接過(guò)處方后發(fā)現(xiàn)少了一張?zhí)幏剑拖蛩硪粡執(zhí)幏健＠咸绷耍舱f(shuō)是給了兩張，還一口咬定是我們收費(fèi)員將另外一張?zhí)幏讲仄饋?lái)了。說(shuō)著說(shuō)著，老太太舉起拐杖對(duì)準(zhǔn)收費(fèi)員就是一下子。我們趕緊打電話詢問(wèn)了醫(yī)生，醫(yī)生跟老太太澄清說(shuō)確實(shí)沒(méi)有開(kāi)雙處方，老太太這才平息了怒火。

   我們工作中經(jīng)常能碰到這類事件，特別是由于醫(yī)保藥費(fèi)超額、退藥退費(fèi)手續(xù)繁瑣等情況造成了病人不滿，導(dǎo)致病人跑到掛號(hào)收費(fèi)處來(lái)吵吵嚷嚷，甚至對(duì)我們破口大罵，把怨氣發(fā)在我們身上。我們只能躲到一旁偷偷的抹干委屈的眼淚，轉(zhuǎn)臉又用我們的笑容迎接每一位患者。我們?cè)诒M自己最大的努力，為病人做好服務(wù)。只要病人滿意，受再多的委屈，我們也無(wú)怨無(wú)悔！

                                                        （掛號(hào)收費(fèi)處）