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南京醫科大學第二附屬醫院

門急診“滿意窗口”服務競賽活動

簡    報

第 30 期

南京醫科大學第二附屬醫院“三好一滿意”活動辦公室                  2011年11月21日

一句話，一聲問候，服務永無止境

“主動、熱情、文明、和藹、耐心、細致”是我們掛號收費處為患者服務的宗旨。如何提高患者的滿意度，也是我們一直不懈追求的目標。

到銀行辦理業務時，第一個迎接你的應該是大堂經理親切的問候和詢問，讓人有種賓至如歸的感覺。我們掛號收費處也是醫院接待患者的首要窗口，為了體現服務的主動性，我們加強了導診工作。特別是每周一上午，患者人流量最大的時間段，由掛號收費處班組長負責進行門診導診分流工作。

我們的導診主要進行以下服務工作：

1、觀察門診、急診、二樓患者人流量，及時疏導患者到人少的窗口掛號交費。

2、觀察掛號專用窗口隊伍中交費人員，引導他們到相應的收費窗口交費，避免重復排隊。

3、指引老弱孕殘和抱小孩的家長到1號窗口辦理掛號交費業務。

4、為有疑問的患者做好導醫導診工作。如：患者會述說哪兒不舒服，要掛什么科、哪個主任比較好等，我們會根據患者的具體情況向他們推薦。

5、為患者指路，告知他們到相應的科室就醫、檢查等。

6、做好醫保咨詢工作，主動介紹門統等患者不太熟悉的醫保政策。有不少患者通過門統結算后，少花了許多費用，對我們的這項服務表示感謝。

7、為行動不便的老人到藥房拿藥。

8、幫助遺失發票或醫保卡的患者尋找失物。

總之，在門診的任何我們能夠幫助患者的地方，不論是一句話，一聲問候，我們都愿意主動地提供優質服務。我們相信，我們的付出一定會得到患者的好評。哪怕今天只有一位患者對我們的服務表示感謝，日積月累，會有越來越多的患者滿意我們的服務的。

                                        （掛號收費處）